| Johan Parmler
|
Pressinformation
- Samhällsservice, Myndigheter och Kommunal Service 2009
enligt Svenskt Kvalitetsindex
- Medborgarna är klart mer nöjda med den kommunala servicen jämfört med tidigare år
- Nöjdheten med den kommunala servicen och är också klart högre än nöjdheten med myndigheterna
- Förskolan och vatten och avlopp i toppen när medborgarna sätter betyg på den kommunala servicen.
- Äldreboende, hemtjänst, kollektivtrafik, soppor och avfall samt väghållning får betydligt bättre betyg än tidigare medan kultur och fritid är det område som får lägre nöjdhetsbetyg.
- Polisen får även i år låga betyg, men har de senaste två åren börjat klättringen uppåt i brottsoffrens ögon
- Tandvården fortsätter att få mycket höga betyg av sina kunder och toppar återigen nöjdhetsligan
- Privat driven tand- och sjukvård får fortsatt högre betyg än det offentliga alternativet, dock minskar gapet jämfört med tidigare år
- Privat driven sjukvård får markant lägre betyg jämfört med förra året med offentligt driven får historiskt höga betyg av patienterna.
- Skatteverket är tillsammans med Lantmäteriet medborgarnas favoritmyndighet
- Arbetsförmedlingen får klart sämst nöjdhetsbetyg bland de 10-tal ingående myndigheterna
- Kronofogden är den myndighet som förbättrat sig mest jämfört med tidiare år
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21e årets mätningar och analyser. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. För mätningen kring samhällsservice, myndigheter och kommunal service har drygt 8.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som haft direktkontakt med - respektive egen erfarenhet av –verksamheten/myndigheten i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 23 september oktober till 11 november av EDB Business Partners.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Huvudresultat
Trenderna för de studerade huvudområdena framgår av nedanstående diagram.
klicka för större version
Tandvården fortsätter att få mycket höga betyg av sina kunder. Vid samtliga mättillfällen så har tandvården legat i toppen. Den kraftiga uppgång som tandvården gjort sen 2005 har nu stagnerat och den mindre nedgången som noteras för i år är inom den statistiska felmarginalen. Utbildningssektorn får något högre betyg, dock är samtliga ökningar inom felmarginalen.
Medborgarna är mer nöjda med den kommunala servicen än tidigare. Sedan 2007 studeras ett 15-tal olika verksamheter som kommunerna ansvarar för. Ökningen på närmare 2 enheter är statistiskt säkerställd. Det område som ökat mest i år är serviceboende som förbättrat sig med mer än 3 enheter. Därmed är fjolårets nedgång helt utraderad.
klicka för större version
Kommunal Service
Sedan 2007 studeras ett 15-tal olika verksamheter som kommunerna ansvarar för. Den samlande kundnöjdheten för 2007 till 2009 presenteras nedan.
klicka för större version
Tabellen nedan presenterar kundnöjdheten för de områden som inkluderade i mätningen tillsammans med resultat från fjolårets mätning samt förändringen i procent. Det enda område som kommunerna signifikant får lägre betyg i år är kultur och fritid. Med resterande områden är man minst lika eller mer nöjd med jämfört med 2008.
klicka för större version
Sjukvården får fortsatt goda betyg från patienterna
Patienterna har under många år gett sjukvården höga betyg. Den privat drivna sjukvården som gick kraftigt upp förra året minskar markant i år medan offentligt driven sjukvård ökar med mer än två enheter. Det är både den upplevda medicinska kvaliteten och hur man blir omhändertagen som är viktigt för att skapa nöjda patienter och därmed ett högt förtroende.
klicka för större version
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på patientrelationen till primärvården. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning av nöjdheten, liksom till förtroendet kunderna har för sin vårdgivare. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Dessa illustreras i nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger.
klicka för större version
Historiskt sett har patienternas bedömningar i alla hänseenden, dvs. imagen (bilden av sjukvården) till nöjdhet och förtroende, utvecklats ganska parallellt för offentligt och privat driven sjukvård. I år noterar vi att den privat drivna sjukvården har svårt att leva upp till kundernas förväntningar samtidigt som bilden av den privat drivna sjukvården försämrats betydligt. Förväntningarna är i år också högre på den offentliga sjukvården men samtidigt så har även den upplevda kvaliteten förbättrats, vilket också förklarar den förbättrade kundnöjdheten.
Tandvården fortsatt i toppen
Tandvård har mätts de senaste fem åren och har vid samtliga tillfällen varit i toppen i nöjdhetsligan. I studien görs en uppdelning mellan privat tandvård och folktandvården. Resultaten framgår nedan vad gäller kundnöjdheten. Folktandvården ökar med närmare en enhet medan privattandläkare minskar med närmare en enhet.
klicka för större version
Tandvården är ett av de få områden som helt lever upp till kundernas förväntningar. I grafen nedan ser man tydligt att nivån på upplevd kvalitet (både produkt och service) ligger i linje med nivån för vad patienterna förväntar sig från sin tandläkare. Det är därför inte konstigt att kunderna är mycket nöjda med den tandvård man erhåller från sin tandläkare.
klicka för större version
Nöjdheten inom utbildningsväsendet
Mätningen kring utbildningsväsende täcker förskola, grundskola, gymnasieskola och högskola. Huvudresultatet presenteras i diagrammet nedan. Förskolan sticker ut som det område med högst kundnöjdhet. Samtliga ökningar som noteras är inte statistisk säkerställda.
klicka för större version
Av profilerna nedan framgår att förskolan avviker kraftigt från de andra utbildningsområdena med höga betyg för både upplevd kvalitet i själva verksamheten (ProdQ) som vad gäller personal och kringservice (ServQ) och föräldrarnas förväntningar uppfylls av förskolan.
klicka för större version
Äldreomsorgen
Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga (barn eller make/maka) ger i år denna verksamhet högre betyg än tidigare vilket betyder att fjolårets nedgång är helt utraderad. Även inom äldreboende finns det möjligheter att studera skillnader mellan privat- och offentlig driven äldreboende.
klicka för större version
I diagrammet nedan framgår att den upplevda kvaliteten förbättras jämfört med 2008. Personalens engagemang och kompetens får bättre betyg liksom den sociala samvaron på äldreboendet.
klicka för större version
Myndighetsindex 2009
Svenskt Kvalitetsindex har nu expanderat mätningen kring myndigheternas verksamhet ytterligare. För andra året i följd så får de medborgare som haft en direktkontakt med en myndighet bedöma sin relation till myndigheten.
Huvudresultatet för de studerade myndigheterna framgår av nedanstående diagram.
klicka för större version
Skillnaden mellan myndigheterna är stor och nöjdheten mellan den bästa och sämsta är mer än 18 enheter vilket dock är lägre än förra året då skillnaden var på hela 22 enheter. I toppen hamns Skatteverket. Även Lantmäteriet får höga betyg. Klart lägst betyg får Arbetsförmedlingen.
Intervjupersonerna i studien är de som har haft en direktkontakt med en myndighet. Det räcker inte med att man besökt någon myndighets hemsida för att kvalificera sig utan man måste ha haft en djupare relation. Det betyder exempelvis att för att få besvara frågor kring Polisen så måste intervjupersonen har varit utsatt för ett brott eller haft ett ärende (hittegods, pass, ansökan om tillstånd etc.) hos Polisen. På motsvarande sätt så räcket det inte att lämna in sin deklaration för att kvalificera säg för en intervju kring Skatteverket utan man måste ha haft ett ärende som inneburit en direktkontakt. Notera att mätningen kring Tullverket riktar sig till företag som bedriver import, export eller som är ombud.
klicka för större version
Det är också noterbart att de myndigheter med hög nöjdhet också är de som har högst förtroende. På motsvarande sätt har de myndigheter som har lägre kundnöjdhet även lägre förtroende bland kunderna. Det föreligger även tydliga kopplingar mellan hur transparant myndigheten upplevs och hur nöjd man är med myndigheten. Med transparens menas hur lätt eller svårt det är att bedöma kvaliteten i kontakten med myndigheten i fråga.
Diagrammet nedan presenterar kundnöjdheten för de myndigheter som studerats en längre tid.
klicka för större version
Utredningsverksamheten inom Polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Det är brottsoffer som utsatts för tillgrepps- respektive våldsbrott som intervjuats. Polisen har i år fortsatt att öka sitt kundnöjdhetsbetyg betydligt i brottsoffrens ögon och trenden som varit negativ sedan 2002 är nu helt bruten. En del skillnader kan noteras regionalt, men det föreligger inga stora variationer. Polisen får fortsatt bättre betyg kring själva utredningsarbetet än kring själva relationen till brottsoffret.
Såväl Tullverket som Försäkringskassan mäts nu för tredje året. Här visar Tullverket något lägre betyg medan de boende i Sverige som under året haft direktkontakt med Försäkringskassan i år är marginellt mer nöjda än tidigare. Skatteverket ligger kvar på samma nivå som förra året och är den myndighet som man är mest nöjd med.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på relationen till en myndighet. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör en analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till de förtroende kunderna har för sin myndighet. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Dessa illustreras i nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger.
klicka för större version
Även om diagrammet ovan kan vara något svårt att tyda, så är det tydligt betygen från medborgarna varierar kraftigt. Många myndigheter får lägre betyg på servicekvalitet jämfört med produktkvalitet. Detta är helt motsatt mot vad medborgarna önskar. Aspekten produktkvalitet, och då särskilt att man får den hjälp man behöver och snabbheten kring handläggning av ärendet är sådant som är prioriterat från kundernas sida.
Internationella jämförelser
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Nedan presenteras resultat för några områden som också studerats i andra länder.
Grundskola
I diagrammet nedan presenteras nöjdheten kring grundskolan. Mest nöjd med grundskolan är man i Finland och minst nöjd är man i Norge.
klicka för större version
Kundprofilen presenteras nedan. Grundskolan i Norge erhåller klart lägst betyg på flertalet aspekter. Sverige hamnar i mitten vid jämförelse med de övriga länderna.
klicka för större version
Sjukvård
Vid medborgarnas bedömning av sin sjukvård hamnar Sverige på en tredje plats med Finland och Danmark framför sig.
klicka för större version
Kundprofilen skiljer sig mycket åt mellan länderna. Prisvärdet, eller hur de ekonomiska resurserna används skiljer sig markant åt. Klart högst betyg får Finland, Danmark och Sverige medan Lettland och Norge får lägst.
Kollektivtrafik och Polisen
Medborgarna har även fått betygsätta kollektivtrafiken och polisen (brottsutredning). Kundnöjdheten för dessa två områden presenteras i tabellen nedan. Polisen får högst betyg i Danmark men generellt så får man låga betyg på brottsutredningen. När det gäller kollektivtrafik så får Finland särskilt höga betyg medan Norge och Sverige får klart lägst.
klicka för större version
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Den 7 juli släpps nästa studie som tar sikte på hela arbetsmarknaden och de anställdas värdering av sin arbetsgivare (SKI – medarbetare 2008).
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.
Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webbplats: www.kvalitetsindex.se
|
