SKI

F�rs�kring


Johan Parmler	2009-11-09

Pressinformation

- Försäkringsbolagen 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Kunderna ger sina sakförsäkringsbolag bättre betyg för femte �ret i rad.

Dina Försäkringar är kundernas favorit bland sakförsäkringsbolagen.

If fortsätter att förbättra sig och har nu lämnat jumboplatsen.

Livförsäkringsbolagen f�r lägre betyg av sina privatkunder. Folksam och SEB Trygg-Liv tappar mest i kundnöjdheten. Handelsbanken fortsatt nummer ett.

Inom tjänstepensionsmarknaden, företagskunder, s� ökar Länsförsäkringars kundnöjdhet kraftigt och ligger därmed p� första plats.

Av huvudresultaten framg�r ocks� att:

Svenska folket ger i �r sina sakförsäkringsbolag högre betyg i �r jämfört med förra �ret.
If har fortsatt att förbättra sig i kundernas ögon och har därmed lämnat jumboplatsen.
Företagskunderna är mer nöjda i �r än de varit under tidigare mätningar.
If har förbättrats i kundernas ögon betydligt där en bättre image är en stor förklaring.
Pensions/livförsäkringsbolagen f�r sämre betyg av sina privatkunder jämfört med förra �ret.
Vad gäller bilförsäkringar toppar Dina Försäkringar och Länsförsäkringar med Volvia p� tredje plats.
Alla sakförsäkringsbolag f�r höga betyg p� skadereglering medan man överlag är d�lig p� att hantera klagom�l fr�n kunderna. Andelen klagande kunder är fortsatt l�g.
Bland de stora livförsäkringsbolagen ligger Handelsbanken Liv fortfarande i topp p� marknaden för privatpersoner. Branschen som helhet tappar i kundnöjdhet och det gäller särskilt Folksam och SEB Trygg-Liv.
Länsförsäkringar f�r högst betyg när det gäller företagskundernas syn p� det bolag som hanterar tjänstepensionen.
Företagskunderna är även i �r fortsatt mer nöjda när de g�r via försäkringsmäklare än via direktavtal med försäkringsbolaget.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21e �rets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i �r. Resultat fr�n stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i �r mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens försäkringsstudie omfattar ensam omkring 10.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 1 oktober till 30 oktober av EDB Business Partners.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader p� ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger p� svaren fr�n ett 40-tal olika fr�gor. Utöver detta centrala m�tt beräknas ocks� värden p� företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i �rliga kundstudier sedan 1989. S�väl privat- som företagsmarknaden har analyserats. Även pensions-/livförsäkring för privatkunder har studerats sedan 1989 medan tjänstepension företag och försäkringsförmedlare tillkommit först de senaste �ren. Trenderna för de olika delbranscherna presenteras i diagrammet nedan.

klicka för större version

Sakförsäkringskunderna, b�de privat och företagskunder är mer nöjda med sitt försäkringsbolag än tidigare. För privatkunderna är ökningen 0,8 enheter och bland företagskunderna är ökningen 1,1 enheter. Det betyder att b�de privatkundernas och företagskundernas värderingar har förbättrats ordentligt de senaste �ren och kundnöjdheten ligger nu p� sin högsta notering.

För tredje �ret i rad görs en särskild mätning av bilförsäkringsmarknaden. Här tas s�väl de större sakförsäkringsbolagen med som n�gra bolag specialiserade p� just fordonsförsäkringar. För detta omr�de har kundnöjdheten ökat n�got, fr�n 71,0 till 69,5.

Livförsäkringsbolagen har under 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten p� privatmarknad. Under de första fyra �ren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter fr�n den toppniv� som uppn�ddes �r 2000. �rets mätning ger att privatkunderna är mindre nöjda med sitt livförsäkringsbolag jämfört med 2008.

Sedan 2006 mäts ocks� företagskundernas syn p� det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. I diagrammet ovan framg�r det att kundnöjdheten i detta segment legat konstant runt en niv� strax under 64 i kundnöjdhetsindex.

För tredje �ret i rad genomförs en särskild studie av försäkringsförmedlare. Efter fjol�rets nedg�ng s� noteras en ökning i kundnöjdhet till försäkringsförmedlare vilket betyder att försäkringstagarna (p� företagsmarknaden) är fortsatt mer nöjda när de g�r via försäkringsförmedlare än via direktavtal med försäkringsbolaget.

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring

I diagrammet nedan framg�r att samtliga bolag förbättrat sin kundnöjdhet n�got förutom Folksam som gör en mindre nedg�ng. Till skillnad fr�n förra �ret d� ökningarna var statistisk säkerställd, s� är �rets förändringar inom den statistiska felmarginalen.

Högst betyg av sina kunder f�r Dina Försäkringar, följt av Länsförsäkringar (LF) och gruppen annan. Noterbart är att If fortsatt f�r bättre betyg av sina kunder och att man nu lämnat jumboplatsen. Bland de tv� bolagen i toppen s� är nu skillnaden betydligt större än tidigare vilket betyder att skillnaden mellan Dina Försäkringar och Länsförsäkring är statistiskt säkerställd.

Vesta och If st�r f�r �rets största förbättringar. Vesta har ökat med 4,7 enheter och If med 4,0 enheter. Även Folksam har ökat betydligt och n�r i �r sin högsta notering i kundnöjdhet n�gonsin.

Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Aktsam, Atava, Vesta, Salus Ansvar och Moderna försäkringar ing�r) ligger en bit över genomsnittet. Bland dessa varierar dock nöjdheten avsevärt.

klicka för större version

Männen är, liksom tidigare �r, mindre nöjda än kvinnorna. Dock s� är Dina Försäkringar ett undantag där män är n�got mer nöjdare och lojala. Stört skillnad är det för Länsförsäkring där kvinnorna är närmare 5 enheter nöjdare än männen. Tendensen att nöjdheten ökar med �ldern är inte lika tydligt i �rets mätning jämfört med tidigare. Exempelvis noteras att Länsförsäkringar har flest nöjda i gruppen yngre än 29 �r och äldre än 50 �r.

P� motsvarande sätt är tendensen att storstadsbor är mindre nöjda än personer som bor p� landsbygden betydligt sv�rare att se i �rets mätning. Tidigare �r har den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäder och personer som bor i mindre orter varit 4 enheter, medan skillnaden i �r är marginell. Motsvarande gäller för lojaliteten. Det betyder att skillnaden i nöjdhet inte kan förklaras av att vissa företag har en stor andel av sina kunder boende p� landbygden jämfört med de som har huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter p� kundrelationen till försäkringsbolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt försäkringsbolag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.

klicka för större version

Dessa sammanfattas i diagrammet ovan � där dessa aspekter anges fr�n vänster till höger � noteras att inget försäkringsbolag lever helt upp till sina kunders förväntningar. Det gäller, precis som förra �ret, särskilt gapet mellan förväntningar och upplevd produktkvalitet. Det noteras att kunderna ger sina försäkringsbolag bättre betyg vad gäller servicekvalitet än produktkvalitet. Dina Försäkringars höga servicekvalitet börjar nu bli en stark konkurrensfördel d� denna aspekt ocks� är viktigt för kunderna. Detta avviker kraftigt fr�n branschen och övriga bolag där produktpaketering och erbjudanden är betydligt viktigtigare för kunderna.

Mellan 14 procent och 18 procent av privatkunderna har anmält skada under �ret. Skaderegleringen f�r allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Högst betyg f�r i �r Dina Försäkringar medan Länsförsäkringar f�r lägst betyg i detta avseende. Generellt s� är kundnöjdheten högre bland kunder som haft skadereglering. Dock avviker Länsförsäkring fr�n detta mönster d� deras kunder som inte haft skadereglering är mer nöjda än de som har haft skadereglering.

Andelen privatkunder som ansett sig ha haft anledning att klaga under det senaste �ret p� sitt sakförsäkringsbolag ligger p� 4,5 procent i genomsnitt vilket är en n�got lägre niv� jämfört med tidigare �r. Vid 40 procent av fallen s� löste sig ocks� klagom�let vid första kontakten.

Fordonsförsäkringar � särskild studie av bilförsäkringsbolagen

För tredje �ret i rad genomförs en särskilt mätning kring bilförsäkringar. De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen �Annan�. Huvudresultaten framg�r nedan.

klicka för större version

Branschen som helhet tappar i kundnöjdhetsbetyg vilket kan sp�ras till att kundnöjdheten minskar för b�de If och Trygg Hansa. Dina Försäkringar och LF kommer även i �r bäst ut med Volvia p� tredje plats. I gruppen �Annan� ligger bl.a. flera olika märkesförsäkringar. Kundprofilen enligt kunderna framg�r nedan.

klicka för större version

Dina Försäkringar f�r särskilt bra betyg p� servicekvalitet. Trygg-Hansa och Folksam har enligt studien sv�rast att uppn� hög lojalitet bland sina kunder. Den l�ga lojaliteten i förh�llande till kundnöjdheten ger en signal om att dessa tv� bolag kommer f� det sv�rare att erh�lla nöjda och lojala kunder i framtiden.

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring

Företagskunderna är i �r mer nöjda med sitt försäkringsbolag är under det tidigare topp�ret 2001. Länsförsäkringar har under alla �r legat i toppen när det gäller kundnöjdhet bland storbolagen. Av alla särredovisade aktörer s� hamna dock Dina Försäkringar allra högst i nöjdhetsligan. S�väl If som Trygg Hansa visar starka förbättringar i �r p� företagsmarknaden.

Gruppen �Andra bolag� ligger över medelvärdet för branschen. Här förekommer bland annat Moderna försäkringar, Zürich, Salus Ansvar. Nöjdheten varierar starkt mellan dessa.

klicka för större version

Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina företagskunders förväntningar. If och Trygg Hansa, som ökat mest i kundnöjdhet, har minskat gapet mellan vad deras kunder förväntar sig och vad de upplever sig f�. Folksam, som är det bolag som minskar i kundnöjdhet, tappar särskilt i prisvärde, vilket ocks� är en viktig aspekt för Folksams kunder (mer viktig än för kunderna till andra bolag). B�de If och Trygg Hansa upplevs som mer prisvärda än tidigare, vilket ocks� har haft positiva effekter p� kundnöjdheten och lojaliteten.

klicka för större version

Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste �ret uppg�r enligt undersökningen till i genomsnitt 30 procent. Skaderegleringen f�r generellt höga betyg ocks� bland företagskunderna. Högst betyg f�r Länsförsäkringar och klart lägst betyg i �r igen f�r Trygg-Hansa.

Även bland företagskunderna är andelen klagande l�g. Nästan 6 procent har haft anledning klaga p� sitt sakförsäkringsbolag under det senaste �ret. Huvuddelen (eller 80 procent av dessa) har ocks� gjort s�. Klagom�lshanteringen f�r (fortsatt) överlag d�liga betyg, b�de bland företagskunder och privatkunder.

Kundnöjdhet försäkringsförmedlare

För tredje �ret i rad genomförs i �r en specialstudie av försäkringsförmedlare (s�väl sak- som livförsäkring). De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen �Annan�.

Nedanst�ende tabell inneh�ller kundnöjdheten för sak respektive livkunder där även helkunder inkluderas.

klicka för större version

Skillnaden mellan Max Matthiessen och Söderberg och Partners i tabellen ovan är inte statistisk säkerställd p� 5 procents signifikansniv�.

Klagom�lshantering f�r godkända betyg men bolagen har mycket att förbättra. Skillnad i nöjdhet mellan en klagande och en icke-klagande kund ligger i genomsnitt p� 17 enheter. Lägst är skillnaden för Max Matthiessen och Söderberg & Partner medan den är betydligt högre för SÄKRA.

Kundprofilen p� företagsniv� framg�r nedan. Notera att kundprofilen gäller för samtliga kunder. Max Matthiessen f�r höga betyg p� samtliga aspekter medan SÄKRA ligger p� en lägre niv� än övriga. Söderberg & Partner f�r lägre betyg p� prisvärde, dock är denna aspekt mindre viktig än andra för just deras kunder.

klicka för större version

Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar Privatkunder

Mätningen av liv-/pensionsförsäkring har inriktats p� de privatkunder som �rligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Efter uppg�ngen under 2008 s� har branschen som helhet minskat med 1,6 enheter under senaste �ret. Folksam och SEB Trygg-Liv tappar mer än 3 enheter och är de bolag som minskar mest i kundnöjdhet. Även Nordea Liv och Handelsbanken Liv f�r lägre betyg jämfört med fjol�ret.

Handelsbanken Liv (som fr�n 2007 och bak�t redovisats tillsammans med SPP) ligger i toppen, dock är avst�ndet till Länsförsäkringar mindre än förra �ret. SPP som för första g�ngen särredovisades förra �ret är den enda aktör som f�r högre betyg är förra �ret och n�r i �rets mätning en kundnöjdhet p� 61,4. Det betyder att man minskat gapet till övriga bolag. Skandia som ökat kraftigt sedan 2004 backar i �r med närmare 2 enheter och är den aktör som f�r lägst betyg av samtliga bolag.

klicka för större version

Imagen i livförsäkringsbranschen har efter fjol�rets ökning minskat. Det gäller särskilt Swedbank, SEB Trygg-Liv och Folksam. En försämrad image (bild i samhället) och ett lägre prisvärde, dvs. valuta för pengarna, är huvudorsaken till lägre kundnöjdhetsbetyg.

Kundprofilen för alla studerade aspekter (fr�n Image till Lojalitet) framg�r av nedanst�ende diagram. Historiskt sett s� har det bara varit Skandia som noterat en lägre lojalitet än kundnöjdhet. I �r och för 2008 s� ser vi att detta gäller alla bolag förutom Handelsbanken Liv. Fenomenet att lojaliteten givet nöjdheten är särskilt tydligt för liv/pensionsförsäkringsbranschen jämfört med andra branscher som SKI mäter. Detta signalerar, tillsammans med flytträtten och att kunderna börjar f� upp ögonen för alternativa förvaltare, att pensions-/livförsäkringsbolagen har en stor utmaning i att erh�lla nöjda och lojala kunder i framtiden.

klicka för större version

I �rets mätning har vi fr�gat om man känner till flytträtten och om man har planerat att flytta sina liv-/pensionsförsäkringar till en annan förvaltare. Kännedomen är närmare 75 procent och högst kännedom kring flytträtten noteras för Skandia, SHB-Liv och SPP.

Andelen som planerar för en s�dan flytt är i genomsnitt 8 procent, men varierar för de olika bolagen mellan 6 och 11 procent. Högst andel noteras för SPP och lägst andel för Handelsbanken Liv.

Kunderna anser att liv- och pensionsförsäkringar är det omr�de där det är allra sv�rast att bedöma kvaliteten i �den produkt� som erbjuds. Detta ställer därmed särskilt stora krav p� försäkringsbolagen att ge �tolkbar� information. Handelsbanken Liv klarar enligt sina kunder denna uppgift bäst medan Skandia f�r klart lägst betyg.

Andelen kunder som under det senaste �ret haft anledning att klaga p� sin pensions-/livförsäkring är ungefär 6 procent i genomsnitt. Av dessa är det ca hälften som faktiskt har klagat. Att andelen som klagat av de som har haft anledning att klaga är l�g är oroande och tyder p� att kunderna inte finner det mödan värt. Här finns förbättringspotential.

Kundnöjdhet för tjänstepensionen företagskunder

Sedan 2006 mäts ocks� företagskundernas syn p� det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. Hur kundnöjdheten utvecklats framg�r av diagrammet nedan. Sedan 2008 s� redovisas SPP och Handelsbanken Liv särskilt. Handelsbanken Liv finns fr�n och med 2008 i gruppen �Annat bolag�.

klicka för större version

Länsförsäkringar som tappat i kundnöjdhet sedan 2006 gör i �r en kraftig förbättring och är den aktör som har högst kundnöjdhetsbetyg. Därefter följer KPA p� en andraplats följt av ett hopp till resterade bolag. Alecta som var klar vinnare 2007, ligger kvar p� samma niv� som efter den kraftiga nedg�ngen 2008.

Kundprofilen inneh�llande samtliga sju aspekter framg�r nedan.

klicka för större version

Det är framförallt bilden av Länsförsäkringar som blivit betydligt bättre än tidigare och detta är en aspekt som är viktig för kundnöjdheten. Kunder till länsförsäkringar upplever ocks� att man f�r mer valuta för pengarna jämfört med tidigare.

12 procent av företagskunderna har haft anledning att klaga och av dessa har 84 procent ocks� gjort det. Klagom�lshanteringen är inte särskilt bra. Det bolag som klarar sig bäst är Länsförsäkringar och sämst klarar sig SEB Trygg-Liv.

Nordiska jämförelser

Försäkringssektorn har mätts i de flesta nordiska länderna sedan 1999. Täckningen har successivt ökat och sedan 2007 studeras b�de privat och företagskunder i de flesta av de nordiska marknaderna.

I diagrammet nedan presenteras kundnöjdheten för sakförsäkring privatmarknad. Genomsnittet för hela regionen (beräknat som BNP-viktade genomsnittet av respektive lands resultat) har ökat väsentligt under perioden 2004 till 2009. Tillfredsställelse är i denna sektor till stor del drivs av förtroende och resultaten visar att medborgarna har lika stort förtroende för deras försäkringsbolag nu som före krisen.

klicka för större version

Litauen, Danmark och Finland är nu i topp och Norge ligger lägst i kundnöjdhet enligt kunderna. Förbättringar i Finland, Norge och Sverige är alla statistiskt signifikant, liksom de som konstaterats för Lettland. Den nedg�ng i tillfredsställelse som noterats för Estland är ocks� statistiskt säkerställd.

I flera länder studeras även företagskundernas relation till sitt försäkringsbolag. Kundnöjdheten p� nationell niv� presenteras nedan.

klicka för större version

Svenskt Kvalitetsindex � ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser s�väl inom Sverige som p� den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. p� SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns ocks� möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstm�l och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala m�l för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppn� l�ngsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten s�som kunder p� marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad p� regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för s�väl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitets�tgärder) och placerare, som p� bransch- och samhällsniv�. De spelar ocks� roll som r�dgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om �t vilket h�ll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat p� de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erh�lls fr�n de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att s�dan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt ang�ende detta kan ocks� tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erh�llas fr�nSKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webbplats: www.kvalitetsindex.se

Andelen klagom�l är högst bland de kunder som bara har livförsäkring där 15 procent i genomsnitt har klagat. Klagom�lshantering f�r godkända betyg men bolagen har mycket att förbättra. Skillnad i nöjdhet mellan en klagande och en icke-klagande kund ligger i genomsnitt p� 17 enheter. Lägst är skillnaden för Max Matthiessen och Söderberg & Partner medan den är betydligt högre för SÄKRA.

Kundprofilen p� företagsniv� framg�r nedan. Notera att kundprofilen gäller för samtliga kunder. Max Matthiessen f�r höga betyg p� samtliga aspekter medan SÄKRA ligger p� en lägre niv� än övriga. Söderberg & Partner f�r lägre betyg p� prisvärde, dock är denna aspekt mindre viktig än andra för just deras kunder.

Tel: 08 - 31 53 00

Postadress: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden

Email: info@kvalitetsindex.se