| Bank 2009 |
|
PressinformationBankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Av huvudresultaten framgår också att:
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21:e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservicen kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella bankstudie omfattar ensam omkring 20.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 18 augusti – 25 september av EDB Business Partners.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. HuvudresultatBland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet för branschen som helhet i år 0,6 enheter högre än föregående år och är nu 72,4, vilket är den högsta noteringen någonsin. Företagskunderna fortsätter ge sin bank lägre betyg och sedan toppnoteringen 2007 har nöjdheten minskat med 2,3 enheter och ligger på 69,1. Förtroendet bland privatkunderna är därmed fortsatt hög med den är naggad i kanten bland företagskunderna. Det ska dock noteras att stora skillnader noteras mellan bankerna. De fyra storbankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank) har mätts i årliga kundstudier sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Huvudresultatet för dessa fyra banker sedan 1997 presenteras nedan. Handelsbanken har sedan 98/99 uppvisat en uppåtgående trend medan övriga storbanker har en betydligt högre variabilitet i kundnöjdheten. Avståendet mellan Handelsbanken och övriga storbanker är i år större än på mycket länge. Avståndet mellan Handelsbanken som ledande i nöjdhet och SEB längst ner är nu närmare 8 enheter. Från undersökningen framgår att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. Nedgången i kundnöjdhet bland företagskunder har därav resulterat i lägre lojalitet. Indexet för lojalitet är i år 71,9 vilket är den lägsta noteringen sedan 2001. Detta tas som en indikation på att många kunder nu ser fler alternativ till sin bank än tidigare och att det är fullt möjligt att byta huvudbank. Den finansiella oron den senaste tiden kan tydligt spåras i resultaten. Noterbart är att bilden av bankerna har försämrats, särskilt bland företagskunderna. Det är pålitlighet och samhällsansvar som får lägre betyg än tidigare och här är Swedbank och SEB särskilt drabbade medan både Handelsbanken och Nordea får motsvarande betyg som förra året.
Kundnöjdhet privatmarknad år 2009Bland storbankerna är det fortsatt Handelsbanken som får de bästa betygen av sina kunder medan SEB får de sämsta betygen. Ökningarna för Handelsbanken och Nordea är statistiskt säkerställda. Som synes av diagrammet och tabellen nedan så står Nordea för årets största förbättring och får ett nöjdhetsbetyg på 70,9, vilket är en ökning med 3 enheter från föregående år. SEB står för årets största minskning med 2,2 enheter, vilket ger ett nöjdhetsbetyg på 68,1. Länsförsäkringar bank, som förbättrat sin kundnöjdhet marginellt, ligger i topp bland samtliga särredovisade banker för hela Sverige, dock har gapet till Handelsbanken minskat betydligt. Det betyder att skillnaden mellan banken med högst och lägst kundnöjdhet är större än på flera år. Gruppen Sparbanker (inom Sparbankernas Riksförbund) uppvisar också en nöjdhet klart över branschgenomsnittet och har i år en högre nöjdhet än i tidigare mätningar. ICA Banken har förbättrat sig något och är på väg mot samma nivå som noterades 2005.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta banken i kundernas ögon är särskilt stor vad avser upplevd kvalitet (både service och produkt), prisvärde och lojalitet. Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger - kan tre grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, nämligen SEB (som ligger allra längst ned), Swedbank, Nordea och Sparbanken Finn, medan Handelsbanken, Sparbankerna, Danske Bank, Skandiabanken och ICA-banken ligger markant högre för flertalet av de mätta aspekterna , och Länsförsäkringar bank (LF-bank) toppar överlag.
Av diagrammet (Kundprofilen) framgång att de banker som är mest framgångsrika vad gäller att leva upp till kundernas förväntningar också har högst kundnöjdhet. De som har minst avstånd mellan förväntningar och upplevd kvalitet (ProdQ och ServQ) är Skandiabanken, ICA Banken och Handelsbanken. Som synes i kundprofilen ovan är tendensen att bankerna får högre betyg vad gäller produktkvaliteten (paketering och utformning av tjänster etc.) medan det på servicesidan fortfarande finns en del utrymme för förbättring. Jämfört med för ett par år sedan så har servicekvalitet blivit viktigare för att öka nöjdheten och då särskilt kring bankernas personliga service och råd. Frågan kring tillgänglighet har med åren blivit mindre viktigt då kunderna lärt sig använda andra kontaktvägar såsom Internet. Dock är det fortsatt så att den kund som använder kontoret som sin huvudsakliga kontaktväg är mest nöjd. Bland privatkunderna som helhet så är det aspekten image som får lägre betyg jämfört med 2008. Övriga aspekter är för branschen som helhet oförändrade. Inom image är det betyget kring pålitlighet för SEB och Swedbank som drar ned det sammantagna imagebetyget. Effekterna på kundnöjdheten och lojaliteten är tydliga och signalerar att både SEB och Swedbank får kämpa för att kunderna framöver ska vara nöjda och lojala Det är tydligt att konkurrensen om kunderna hårdnar. Fler kunder ser idag andra alternativ till sin huvudbank och om de skulle välja huvudbank igen så är det idag fler som skulle välja en annan leverantör. Ovanstående är särskilt tydligt för Swedbank och SEB. För Nordea noterades under 2007 en dramatisk försämring vad gäller aspekten säkerhet och korrekthet respektive teknisk kvalitet. Resultaten visar att man nu är tillbaka på den nivå som erhölls 2006. En bank som går i motsatt riktning (jämfört med övriga storbanker) är Nordea som till följd av sin högre kundnöjdhet också har starkare lojalitet bland sina kunder. Faktum är att Nordea i år tangerar sin tidigare högsta notering på 72,9 år 2006.
Sparbankerna uppvisar höga resultat på samtliga aspekter förutom prisvärde. Deras satsning på kundnära och lokalt förankrad verksamhet får överlag goda betyg från kunderna och därmed kommer prisvärdet inte ut som avgörande för Sparbankernas kunder. Det ska dock noteras att Sparbankerna inte utgör en homogen grupp, bland dessa finns såväl mycket framgångsrika banker i kundernas ögon som banker med mera genomsnittliga resultat. Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen, även om skillnaden är mindre i år än tidigare. Skillnaden ligger på i genomsnitt 2,6 enheter. Handelsbanken utmärker sig som kvinnornas favoritbank där skillnaden mellan män och kvinnor är som störst. Sambanden mellan ålder och nöjdhet är inte entydigt. Handelsbanken har mest nöjda kunder i åldrarna 50 år och uppåt medan SEB har mest nöjda kunder i gruppen yngre än 29 år. För branschen som helhet är dock äldre mer nöjda än yngre. Det kan också noteras att de regionala skillnaderna består. Personer i storstäder är mindre nöjda är personer i mindre orter och på landsbygden. Skillnaden i nöjdhet ligger i genomsnitt på 3 enheter. Länsförsäkringar bank är särskilt framgångsrik i mindre orter och på landsbygden. Helkunder är fortfarande, utan undantag, mer nöjda än kunder som har bankaffärer med fler en ett finansinstitut. Skillnaden i kundnöjdhet mellan hel och delkund är störst för Nordea och Danske Bank vilket betyder att dessa skulle tjäna mest på att få sina kunder till helkunder. Handelsbanken och Sparbankerna är fortsatt bäst på att binda sina kunder medan Skandiabanken och ICA Banken lyckats sämst i detta avseende, trots att de blivit betydligt bättre än tidigare år på att täcka hela behovet av banktjänster till sina kunder. Drygt 11 procent av alla privatkunder anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Detta är samma nivå som uppmätts tidigare år. Det är fortfarande mycket ovanligt att bankkunderna går vidare med sina klagomål till extern instans. Av de som har haft anledning att klaga så har närmare 70 procent också gjort det. För nästan hälften av dem som framfört klagomål till banken så har klagomålet löst sig vid första kontakten.
Kundnöjdhet företagsmarknad år 2009Företagskunderna ger i år sina banker lägre betyg än tidigare. Sedan toppnoteringen 2007 har nöjdheten minskat med 2,3 enheter och ligger nu på 69,1. Sparbankerna, med kundnöjdhet på 73,3, ligger i år i ledningen tillsammans med Handelsbanken, med värdet 72,0. Det är bara dessa två banker tillsammans med Nordea och Sparbanken Finn som inte uppvisar statistiskt säkerställda nedgångar. Sparbanken Finn som minskade kraftigt förra året återhämtar sig och ökar med närmare 3 enheter och har nu en kundnöjdhet i linje med branschen som helhet. Swedbank, SEB och Danske Bank är de som tappat mest. Swedbank har minskat med mer än 5 enheter. Danske Bank som erhöll en topp-position 2007 har sedan dess tappat 6,2 enheter i kundnöjdhet.
Till skillnad mot privatkunderna så har bankerna betydligt svårare att leva upp till sina företagskunders förväntningar på såväl produkt- som servicesidan.
Den kraftiga nedgången för Swedbank kan enskilt förklaras av att bilden av banken har försämrats betydligt. Aspekten image (i kundprofilen ovan) har minskat med nästan 9 enheter jämfört med 2008. Det är särskilt bilden av att Swedbank är en pålitlig bank som minskat kraftigt. Motsvarande gäller även för SEB som också minskar kraftigt i denna delaspekt. Imageaspekten för SEB minskar med mer än 4 enheter som liksom för Swedbank kan spåras till en försämrad bild av att vara en pålitlig bank. Handelsbanken behåller en klart överlägsen lojalitet jämfört med övriga storbanker. Skillnaden i företagskundernas lojalitet till sina huvudbanker har aldrig varit så stor som nu. Skillnaden i lojalitet till sin huvudbank, vilken är som högst hos Handelsbanken och lägst hos SEB, är närmare 14 enheter. För branschen som helhet är lojaliteten den lägsta sedan 2001. Företagskunderna till Swedbank, SEB och Danske Bank ser idag fler alternativa huvudbanker än tidigare och kan tänka sig minst en annan leverantör i framtiden. Detta tillsammans med den lägre lojaliteten påvisar att konkurrensen om företagskunderna hårdnar och att några av bankerna kommer få kämpa hårt för att behålla sina kunder i framtiden. Nästan en tredjedel av företagskunderna anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året och av dessa har närmare 85 procent framfört det till banken. I genomsnitt 40 procent av klagomålen löste sig vid första kontakten. Precis som bland privatkunder så lämnar klagomålshanteringen mot företagskunder mer att önska. Högst betyg i detta avseende får Sparbanken Finn, men ingen bank är särskilt framstående.
Nordiska JämförelserBanksektorn har mätts i flertalet länder i Norden sedan 1999. Under några år har de norska kunderna gett sin bank de lägsta betygen och finska kunder sin bank allra högst. Från år 2004 inkluderas också de tre Baltiska staterna i dessa samordnade mätningar. I de länderna erhålls överlag mycket höga nöjdhetsbetyg. Lågkonjunkturen har inte haft någon stor effekt på nöjdheten totalt sett för sektorn som helhet. Dock noteras skillnader mellan de olika länderna. Kundnöjdheten har sjunkit för Danmark, de Baltiska länderna och Ryssland. Under de senaste åren har även företagskunder tillfrågats kring sin bankrelation. Trenden för kundnöjdheten presenteras nedan. Det kan konstateras att lågkonjunkturen har haft en större inverkan på företagskunder än privatkunder.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet:
|
|||||
