| Utvecklingen för hela ekonomin |
|
Pressinformation- Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex• Svenskarna är nu, både som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice, idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 20 år sedan. • Det är särskilt nöjdheten bland privatkunderna som ökat under senaste året; • Långsiktiga förbättringar noteras enligt kunderna i såväl privata företag som flera statliga - men åtskilliga halkar efter; • Branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är tandvård, affärsjurister, sjukvård, förskola, fastighetsmäklare, revisorer, bolån (privatkunder), försäkringsmäklare, bilköp, Apoteket, systembolaget, logistik (post, paket och express) samt vissa segment inom sakförsäkringsbranschen. • Myndigheter, elhandel och telekom, livförsäkringar och kommunal service är några av de områden som ligger under genomsnittet för ekonomin som helhet. • Priset är inte allt utan svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva kundnöjdhet och lojalitet. En mer detaljerad analys ger att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för hur nöjd eller missnöjd en kund är. • I den finansiella sektorn (bank, bolån, livförsäkring) är det också mycket tydligt att de företag som lyckats bra i kundernas ögon är de som kunnat möta kundernas förväntningar vad gäller service och rådgivning. • Nöjda medarbetare är en förutsättning för ett framgångsrikt och lönsamt företag/organisation. Relationen är mycket stark och riktningen klar, vilket innebär att ju mer nöjd en medarbetare är desto bättre upplevd servicekvalitet upplever kunderna vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten positivt. • Sverige ligger nu i mitten på den nordiska nöjdhetsrankingen. Sverige går mot den allmänna trenden och är ett av de länder tillsammans med Ryssland och Tjeckien som inte uppvisar en nedgång. • Mätningen 2008 visar en rekordlåg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen för 2009, medan man fortsatt är mer positiv för egen del. Skillnaden mellan uppfattning kring den egna ekonomin och sin egen är under 2008 mycket högre än tidigare. HuvudresultatNöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått upp med närmare en enhet (0,8) under det senaste året vilket kan jämföras med fjolårets ökning på 0,7 enheter. Det betyder att årets resultat är det bästa sedan mätningarna startade 1989 och att den uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter en mindre nedgång 2003. Som framgår av diagram ovan är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 20 år sedan. Ökningen till dagens nivå, från 62 (år 1989) till nu 69,2 är statistiskt säkerställd. Det gäller även för ökningen från förra året (med 0,8 enheter). Den andel av hela svenska ekonomin som fångas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks mer än 80 procent av bruttonationalprodukten (BNP) - direkt eller indirekt - genom mätningarna. Tillökningen av branscher de senaste åren har inte i någon större utsträckning påverkat kundnöjdheten då såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit. Det betyder att konsumenter idag är mer nöjda med sin relation till företag, organisationer och myndigheter.
Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the Extended Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. I SKI Kundnöjdhet mäts följande aspekter särskilt. Intervjupersonerna i SKI:s studier är de som har haft en direktkontakt med ett företag, organisation eller myndighet. På så vis fångar mätningen upp den faktiska kundens bedömning av sin leverantör. Det betyder exempelvis att för att få besvara frågor kring Polisen så måste intervjupersonen har varit utsatt för ett brott eller haft ett ärende (hittegods, pass, ansökan om tillstånd etc.) hos Polisen för att få ingå i mätningen kring just polisen. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1 enhet eller mer mellan branscher är statistiskt säkerställda. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. BranschtrenderVi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser därför olika ut när resultaten bryts ner på enskilda branscher och sektorer. I diagrammen nedan presenteras utvecklingen får några av de branscher som ingår i SKI:s kundnöjdhetsmätningar. I genomsnitt har de flesta branscher och samhällssektorer förbättrats också långsiktigt.Kundnöjdhet Branschnivå 2008 En lista på branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste året finns som bilaga till detta pressmeddelande. Där är redovisningen mer finfördelad än i ovanstående diagram där enbart stora områden samlat presenteras. Branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är tandvård, affärsjurister, sjukvård, förskola, fastighetsmäklare, revisorer, bolån (privatkunder), försäkringsmäklare, bilköp, Apoteket, systembolaget, logistik (post, paket och express) samt vissa segment inom sakförsäkringsbranschen. Exempel på branscher/områden som nu ligger nära genomsnittet är detaljhandel (bygg och dagligvaror) och taxi, medan myndigheter, elhandel och telekom, livförsäkringar och kommunal service ligger under genomsnittet för ekonomin som helhet. Samtidigt som några branscher får låga betyg av sina kunder så har de en positiv utveckling. I diagrammet nedan så presenteras de branscher/segment som ökat med mer än 2 enheter i kundnöjdhetsbetyg från 2007 till 2008. De områden som ökat mest mellan 2007 och 2008 är privattandläkare, polisen (brottsutredning), öppenvård-privat och elhandel privatkunder. Noterbart är att privattandläkarna, som ökat med närmare 5 enheter, också är de som har högst kundnöjdhet med 85,3. Tittar man på en längre period, säg 2006 till 2008, så har posten ökat mest tillsammans med elhandel och tandvården. Företag som förbättrats minst en enhet per år i genomsnitt 2004 – 2008 på kundnöjdhet Överst på denna lista kommer Posten Brev på privatmarknad följt av Skandia Livförsäkring privatmarknad. Det bör noteras att denna rangordning är på intet sätt densamma som de som nu ligger högst i kundnöjdhet. Tvärtom, flera av de företag som är med i listan ovan är de som historiskt och fortfarande har relativt låga betyg. Priset är inte alltSvenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva kundnöjdhet och lojalitet. Framgångsrika företag måste därför anpassa sig till sina kunders prioritering och preferenser. I årets mätningar är det särskilt tydligt att det inte är möjligt att bara använda pris som ett konkurrensmedel utan det är andra aspekter som är viktiga, inte minst i tider av finansiell oro. En mer detaljerad analys ger att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för hur nöjd eller missnöjd en kund är. I den finansiella sektorn (bank, bolån, livförsäkring) är det också mycket tydligt att de företag som lyckats bra i kundernas ögon är de som kunnat möta kundernas förväntningar vad gäller service och rådgivning. Räntesatser och övriga kostnader kring är fortsatt ett konkurrensmedel men långt ifrån det avgörande för vilket företag man väljer respektive hur nöjd man är. Den djupare analysen ger att det är minst lika viktigt att företagen ger en bra service till sina kunder och kan ge god rådgivning. Företagens samhällsansvar har nu stor betydelse kundernas ögon Kundnöjdhet skapar lojalitet Studier baserade på bl.a. Svenskt Kvalitetsindex visar också att det är positivt för ett företag att satsa på (upplevd) lojalitet för att uppnå framtida lönsamhet. I denna mening fungerar SKI som ett prognosinstrument. Nöjda medarbetare skapar nöjda kunderNöjda medarbetare är en förutsättning för ett framgångsrikt och lönsamt företag/organisation. Medarbetare som är trygga, drivande och lojala skapar förutsättning för en hälsosam tillvaro och ger effekter även på företagens/organisationernas relationer med kunder och andra intressenter. I mätningar av extern kundnöjdhet inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating så har det särskilt kunna observeras att den upplevda servicekvaliteten har blivit mer och mer viktig för att erhålla nöjda och lojala kunder. Sambandet mellan Medarbetarnöjdhet och Servicekvalitet (såsom de faktiska kunderna och brukarna ser det) illustreras nedan. I diagramment så är det medarbetarnöjdheten från SKI:s nationella medarbetarstudie 2007 som avser förklara servicekvaliteten (såsom extern kund upplever den) 2008. Denna tidsdifferens bygger på att det interna kvalitetsarbetet måste ha en viss tid innan det får ett genomslag externt. Denna dynamik har studerats och verifierats i flertal studier gjorda av SKI och EPSI Research. Relationen är mycket stark och riktningen klar, vilket innebär att ju mer nöjd en medarbetare är desto bättre upplevd servicekvalitet upplever kunderna. Faktum är att om medarbetarnöjdheten ökar 1 enhet så förväntas den externa upplevda servicekvaliteten öka med mer än 0,9 enheter i genomsnitt. Här finns det alltså kraftfulla instrument för företag, organisationer och myndigheter som SKI kan erbjuda för en integrerad analys. Fortsatt stora skillnader inom branscher och privat och offentligt driven verksamhetSom framgår av de branschvisa studierna förekommer också avsevärda skillnader mellan olika företag inom en och samma bransch. På det stora hela så noteras en viss minskning över tiden i spännvidden mellan det bästa och det sämsta företaget i kundernas ögon, även om det varierar från bransch till bransch. I de branscherna med högst skillnad noteras en differens på 15-20 enheter (exempelvis bilköp, byggvaror och elhandel) i kundnöjdhet. Inom sjukvård och tandvård noteras i år att skillnaden i kundnöjdhet mellan privat och offentligt driven vård är större än på mycket länge. Det avviker från den tidigare tendensen att den offentligt drivna vården har närmat sig den privata. Skillnaden mellan privat och offentligt driven är också noterbar vad gäller gymnasium och serviceboende mellan privat och offentligt Kunderna är olikaResultaten som presenterats ovan gäller för en bransch eller för en enskild aktörs kunder. Många företag upplever idag större utmaningar att tillfredställa den stora majoriteten av sina kunder. Analyserna från SKI visar att kunderna till ett och samma företag kan bedöma relationen till företaget väldigt olika. Här är det tydligt att det finns mycket att lära för alla företag, organisationer och myndigheter som vill stärka sin kundrelation och konkurrenskraft från SKI-analyserna. Exempel på skillnader i kundnöjdhet mellan olika kundkategorier presenteras nedan. Kundnöjdhet och lojalitet för olika bostadsorter privatpersoner enligt SKI 2008 (2007 inom parentes) Kundnöjdheten har ökat i varje segment det senaste året. Detta innebär att nöjdheten för ekonomin i stort till stor del kan spåras till att privatkunderna blivit mer nöjda. Kundnöjdhet och lojalitet för kvinnor respektive män enligt SKI 2008 (2007 inom parentes) Ökningen i kundnöjdhet kan spåras både till män och kvinnor. Männen står dock för en större ökning vilket betyder att skillnaden i kundnöjdhet är mindre än tidigare. Kvinnor är dock fortsatt mer nöjda och lojala än män. Det är särskilt gruppen 50 år eller äldre som blivit mer nöjda än tidigare. Ökningen för övriga åldersgrupper är dock också statistisk säkerställda. Kundnöjdhet och lojalitet för olika åldersgrupper män enligt SKI 2008 (2007 inom parentes) Den samlade analysen vad gäller olika kundgrupper ger att företag som exempelvis har främst manliga storstadsbor i sin kundstock behöver arbeta hårdare än ett företag med främst kvinnor på landsbygden bland kunderna för att nå upp till en given nöjdhetsnivå. Detta ger också till viss del en förklaring till varför det är lättare för mindre och mer regionala företag att lyckas i kundernas ögon, jämfört med mer dominerande företag med stora marknadsandelar. Dock visar SKI-resultaten att även företag med dominerande marknadsandelar kan bygga upp hög kundnöjdhet och därmed hög lojalitet bland sina kunder. Här utgör t.ex. Handelsbanken ett positivt exempel med hög kundnöjdhet i flertalet segment där de finns med (banker, livförsäkring, bolån) och Telia med höga betyg av sina kunder inom flertalet segment inom telekomsektorn. Många har anledning att klaga, men få gör detSammanlagt så är det närmare 13 procent av privatkonsumenterna som anser sig ha haft anledning att klaga på sina företag, organisationer eller myndigheter. Av dessa så är det närmare 30 procent som faktiskt gjort det. Det föreligger stora skillnader mellan branscher och segment. Högst andel som har haft anledning att klaga går att finna i högskolan, arbetsförmedlingen, kommunal väghållning, försäkringskassan, polis (brottsutredning) och bredband. Bland de områden där andelen som har haft anledning och klaga är låg går att finna inom vissa delar av kommunal service (särskilt vatten, integration och kultur-fritid) och sakförsäkringsbranschen inklusive fordonsförsäkring. Inom flera branscher och segment så finner alltså inte kunderna eller brukarna det inte mödan värt att framföra ett klagomål. Noterbart är också att flertalet myndighet här har störst utmaningar. Arbetsförmedlingen och försäkringskassan samt polisen (brottsutredning) går att finna i toppen av de som har störst andel som har haft anledning att klaga men inte gjort det, bland samtliga studerade områden inom ramen för SKI. Klagomålshanteringen får i regel väldigt låga betyg av konsumenterna. Bäst i detta hänseende är tandvården och dagligvarubutikerna. Det finns mycket för företag och organisation att vinna på att förbättra sin klagomålshantering samt att få kunderna att faktiskt klagat. Diagrammet nedan ger kundnöjdheten uppdelat på de som faktiskt har klagat, de som haft anledning men inte gjort det samt de som inte haft någon anledning. De som är minst nöjda är de som haft anledning att klaga men inte gjort det. Här gäller det alltså för företag, organisation och myndigheter att förbättra sin kanal för klagomål och hanteringen så att man gör det mödan värt för kunderna och brukarna att faktiskt klaga. På så vis har man också en stor möjlighet att omvända en missnöjd klagande kund till en mer nöjd sådan.
|
