Pressinformation

Digital-TV 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Av huvudresultaten framgår också att:

• Högst betyg av sina kunder får Telia och Boxer, lägst betyg får ComHem. ViaASat och Canal Digital hamnar däremellan.
• Jämfört med andra branscher så är skillnaden mellan digital-tv leverantörerna liten.
• Kundnöjdheten bland digital-tv kunderna är dock betydligt lägre än andra segment inom data och telekombranschen.
• I jämförelse med ekonomin i stort står sig kundnöjdheten bland digital-tv kunderna lågt.
• Det är tydligt att för branschen generellt så är upplevd produktkvalitet det mest drivande för kundnöjdheten. Det betyder att fokus ska ligga på att erbjuda ett bra utbud, enkel teknik, driftsäker och pålitlig leverans och tydlig och korrekt fakturaspecifikation.
• Kunderna som har tillång till digital-tv via parabol är mest nöjda och de som är minst nöjda är de som har digital-tv via kabel.
• Andelen som klagat till sin digital-tv leverantör varierar kraftig. Lägst andel har Boxer (8 procent) och högst bland de särredovisade bolagen har ComHem (24 procent). Klagomålshanteringen får generellt låga betyg och är ett tydligt förbättringsområde.
• Särskilt förekommande klagomål gäller driftstörningar och otydliga fakturor.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens studie kring digital-tv omfattar omkring 1.100 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 12 november till 17 december 2008 av Hermelin.

Huvudresultat

Detta är första gången som studien kring Digital-TV genomförs. Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the Extended Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs Web (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat.

I SKI Kundnöjdhet mäts följande aspekter särskilt.

klicka för större version

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.


Endast de privatpersoner som har aktuell relation till en leverantör av digital-tv har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. De största leverantörerna inom respektive område kan särredovisas medan alla andra aktörer redovisas i en gemensam grupp ”Annan”. Det betyder att resultat för följande digital-tv leverantörer nu kan presenteras.

• Boxer
• Canal Digital
• ComHem
• Telia
• ViaSat
• Övriga

klicka för större version

Jämfört med andra branscher så är skillnaden mellan digital-tv leverantörerna liten. ComHem får lägst betyg av de särredovisade leverantörerna och skillnaden till övriga är statistik säkerställd. Högst betyg av sina kunder får Telia och Boxer (skillnaden mellan dessa två är inte statistisk säkerställd) och därefter följer en grupp bestående av ViaSat och Canal Digital.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till digital-tv leverantören. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin leverantör. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta digital-tv leverantören i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image, och upplevd servicekvalitet.

Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger – noteras att kundprofilen för ”Annan” avviker från övriga aktörer. Det förklaras av att denna grupp av leverantörer är väldigt heterogen.

klicka för större version

Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. Det är också tydligt att digital-tv leverantörerna är betydligt bättre att leva upp till sina kunders förväntningar vad gäller upplevd produktkvalitet och betydligt sämre vad gäller servicekvalitet. Dock noteras att jämfört med andra branscher så är betygen på samtliga aspekter i underkant.

Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI-modellen. I nedanstående diagram framgår det vilka aspekter som är mest drivande för kundnöjdheten för branschen som helhet.

klicka för större version

Det är tydligt att för branschen generellt så är upplevd produktkvalitet det mest drivande för kundnöjdheten. Det betyder att fokus ska ligga på att erbjuda ett bra utbud, enkel teknik, driftsäker och pålitlig leverans och tydliga och korrekta fakturaspecifikation. Notera att detta gäller för branschen generellt och att det föreligger stora skillnader mellan kundernas preferenser till de olika leverantörerna. För några av digital-tv leverantörerna bör fokus istället ligga på att förbättra den service och råd man ger till sina kunder och tillgängligheten till kundservice och den information man ger till sina kunder. Det är tydligt i mätningen att alla kunder är olika och att för att vara framgångsrik så måste man hitta sina egna framgångsrecept.

Det är också tydligt att kunderna som har tillång till digital-tv via parabol är mest nöjda och de som är minst nöjda är de som har digital-tv via kabel. Liksom i övriga studier inom SKI så är även här kvinnor mer nöjda än män. Dock är yngre betydligt mer nöjda än äldre, vilket avviker från andra studier. Det är ett tecken på att digital-tv leverantörerna måste förbättra enkelheten i sina produkter och tjänster.

Andelen som klagat till sin digital-tv leverantör ligger mellan 8 procent och 37 procent. Lägst andel har Boxer (8 procent) och högst bland de särredovisade bolagen har ComHem (20 procent). För branschen som helhet har närmare 6 procent haft anledning att klaga men inte gjort det. Klagomålshanteringen för låga betyg. Bäst i hanteringen av klagande kunder är ViaSat och sämst är ComHem. De som är mest förekommande inom klagomål är driftstörningar och otydlig fakturering.

Mellan 19 procent och 47 procent av kunderna har varit i kontakt med sin leverantör i frågor rörande fel och störningar på sitt digital-tv abonnemang (tekniska problem, fakturafrågor eller andra ärenden). Högst andel noteras för ViaSat men de får mycket höga betyg på sin hantering kring kundernas ärenden. Även Telia har en hög andel som varit i kontakt angående fel och störningar.

Jämfört med datakommunikation och telekombranschen så står sig digital-tv branschen lågt. Diagramment nedan ger kundnöjdheten för mobiltelefoni, fast telefoni, datakommunikation och digital-tv. Digital-tv får klart lägst betyg av sina kunder.

klicka för större version

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webbplats: www.kvalitetsindex.se