 Pressinformation- Detaljhandel 2008 enligt Svenskt KvalitetsindexICA fortsatt i topp bland storkedjorna enligt kundernas betygsättning.
Lidl står för årets förbättring.
Apoteket och Systembolaget har mer nöjda kunder än dagligvaruhandeln.
Kundnöjdheten har ökat bland byggvaruhusen i år Av huvudresultaten framgår också att: - Svenska folket ger sin dagligvarubutik högre betyg i år jämfört med föregående år.
- Dagligvarubutikerna och byggvaruhusen har förbättrat sina betyg medan betygen för Apoteket och systembolaget är relativt oförändrade.
- ICA har ett fortsatt försprång mot Coop och Axfood.
- Lidl uppvisar nu en ökad kundnöjdhet och står för årets förbättring. Dock är kundnöjdheten fortsatt låg.
- Apoteket har en fortsatt stark kundnöjdhet och överlag höga betyg i kundernas ögon.
- Lojaliteten till Apoteket har ökat betydligt jämfört med tidigare. Vid en alternativ leverantör så skulle flertalet idag fortsätta välja Apoteket.
- Hornbach, som redovisas för första gången i år, får högst betyg av sina kunder och därefter följer K-Rauta och Beijer Bygg samt Byggmax.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt har drygt 3.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som har egen erfarenhet av att handla på respektive butikskedja. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober till 18 november av EDB Business Partners.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
HuvudresultatKundnöjdheten för delbranschen dagligvaruhandel pekar på en ökning i år. Nu är nivån liknande den som noteras för det beräknade genomsnittet för hela den svenska ekonomin 2006 och 2007.
Apoteket uppvisar i stort sett lika hög nöjdhet som tidigare. Systembolaget, som ökade förra året ligger kvar på samma notering i årets mätning och är snart tillbaks på den högsta nivå som observerade 2002.
Byggvaruhusen, som nu mäts för femte gången, får av sina kunder ett betydligt bättre betyg och når i år sin bästa notering någonsin. Dagligvaror har i år fortsatt fått bättre betyg av sina kunder och får nu det högsta betyget på mycket länge.
Kundnöjdhetsindex (SKI) utgör det vägda medelvärdet (med vikter enligt den använda analysmodellen) av tre olika frågor.
• Kundens betyg (nöjdhet) baserad på all erfarenhet av detaljhandelsföretaget;
• Kundens bedömning av detaljhandelsföretaget (betyg) i relation till förväntningarna;
• Kundens bedömning av (betyg på) detaljhandelsföretaget i relation till ett (tänkt) idealt företag. 
klicka för större version
klicka för större version
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och butiker uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 – 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället. Apoteket har mätts varje år sedan 1990, medan dagligvaror (livsmedelsbutiker) mättes ända sedan år 1989.
Följande namngivna företag ingår i delbranschen dagligvaruhandel. - ICA (med sina olika varumärken)
- Coop (med sina olika varumärken)
- Axfood (med sina olika varumärken)
- Alla andra dagligvarubutiker/kedjor.
I gruppen "alla andra” är det i viss utsträckning möjligt att specialstudera övergripande resultat också nedbrutet för enskilda företag/butiker. Antalet intervjuer för gruppen andra bolag har avsevärt ökat och medför ökade möjligheter till specialsammanställningar.
I det följande särredovisas Lidl för femte gången eftersom antalet observationer för dem tillåter statistiskt godtagbara resultat. Det är också möjligt att ta fram särskilda resultat för en del andra grupperingar såsom City Gross och Vi handlarna. I delbranschen Apotek ingår enbart Apoteket AB och i delbranschen alkoholförsäljning enbart Systembolaget AB. För byggvarubranschen mäts särskilt. - Bauhaus
- Beijer Bygg
- ByggMax
- Coop Bygg
- Hornbach
- K-Rauta
- Silvan
- Alla andra byggvaruhus (gör-det-självbutiker)
Resultaten för detaljhandeln baseras på kundernas svar avseende sina köpvanor och synen på det inköpsställe man väljer mest frekvent. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor, som bestämmer vikter. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, kundernas förväntningar, upplevd produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet/ förtroende.
Detaljhandel år 2008Apotek och Systembolag Apoteket får höga betyg av sina kunder. Nivån har legat kring eller över 70 under de senaste åren (efter en period med lägre värden i slutet på 90-talet). Förändringen på nästan 1 enhet från förra året är inte statistiskt säkerställd. Kunderna är överlag nöjda med hur Apoteket fungerar, och det är särskilt tillgängligheten och den personliga servicen som i år får högre betyg av kunderna. Det noteras också att lojaliteten har ökat betydligt jämfört med tidigare. Vid en alternativ leverantör så skulle flertalet idag fortsätta välja att går till Apoteket. Andelen klagande på apoteket är ganska lågt och ligger på 3 procent jämfört med fjolårets 7 procent. I årets mätning noteras dock att 7 procent uppger att de haft anledning klaga, men inte ansett det mödan värt. Den senare andelen är betydligt högre jämfört med andra branscher. Här måste Apoteket bli bättre på att göra det mödan värt för kunderna att faktiskt framfåra sina klagomål. Även behandlingen av klagomål är något som Apoteket kan bli betydligt bättre på 
klicka för större version
Kundprofilen över Apoteket enligt kundernas uppfattning för de 4 senaste åren presenteras ovan. I år noteras att kunderna till Apoteket ger idag bättre betyg i flertalet avseenden (Inte minst för aspekterna service och prisvärde). Att inte kundnöjdheten ökat i samma utsträckning kommer sig av att även förväntningarna på Apoteket stigit. En majoritet av apoteksbesökarna uppger att de skulle önska att vissa apoteksvaror också kunde köpas på andra ställen (t.ex. i dagligvaruhandeln). Denna andel ligger i år på 57 procent vilket dock är lägre än det som noterats tidigare år då närmare 7 av 10 har varit positiva till detta. Systembolaget drabbades av ett djupt ras i kundnöjdhet och förtroende år 2003 (mätningen gjordes då mitt under den heta debatten om oegentligheter mm inom organisationen). Efter en ganska kraftig förbättring förra året så ger årets mätning att betygen på flertalet aspekter är oförändrade.
klicka för större version
Bilden av Systembolaget har förbättrats betydlig sedan 2005. Lojaliteten/förtroendet till Systembolaget som organisation ligger fortsatt lågt. Dock får Systembolaget höga betyg vad gäller förtroendet för att man följer de lagar och regler som finns för verksamheten (exempelvis inte sälja till minderåriga). Ungefär hälften av alla kunder till Systembolaget uppger att de också köpt alkohol från andra källor under det senaste halvåret (främst via tullfri införsel). Detta är motsvarande andel som noteras förra året. Andel klagande är fortsatt mycket lågt. Hälften av besökarna till Systembolaget anser att en liberalisering av försäljningen bör ske. Detta innebär återigen en minskning mot fjolårets notering då 6 av 10 var positiva till en liberalisering. Året därförinnan var närmare 75 procent. I årets mätning har också 10 procent svarat att en liberalisering skulle kunna innebära problem för sig själva vad gäller alkohol konsumtion.
DagligvarukedjornaInom dagligvaruhandeln dominerar de tre kedjorna ICA, COOP och Axfood helt. ICA har traditionellt haft en klar ledarposition i kundernas ögon medan Axfood legat i mitten och Coop längre ned. ICA och COOP får klart högre betyg än tidigare men även Axfood får bättre betyg av sina kunder. I den detaljerade analysen så är det tydligt att bakom ICA:s förbättring ligger högre betyg bland kunderna till Maxi ICA Stormarknad. Lidl, som rasade i fjolårets mätning, får nu bättre betyg av sina kunder. Årets notering på 58,3 är den högsta någonsin. I förhållande till andra aktörer och andra branscher så visar Lidl-kunderna dock låga nöjdhetsvärden. I gruppen ”Annan kedja” ligger bl.a. City Gross som får höga betyg av sina kunder, särskilt inom lojalitet. 
klicka för större version
Samtidigt kan konstateras att köpmönster och betyg varierar mellan de olika delarna av dagligvaruhandeln. Allmänt sett ger kunder till stormarknader sin butik högre betyg än de som oftast utnyttjar servicebutiker. I år har en särskild uppdelning kunnat göras på vissa speciella varumärken (butikstyper) inom resp. kedja. Resultaten för nöjdhet framgår nedan. 
klicka för större version
I tabellen ovan är enbart kunder som angett att de oftast besöker en viss butikstyp medtagna - de som angett endast någon av storkedjornas namn (ej kunnat specificera vilket butikstyp de främst besöker) är inte med i sammanställningen. 
klicka för större version
Av figuren ovan framgår att lojaliteten till dagligvarubutiken nu är betydligt högre än tidigare. För dagligvarubranschen som helhet har lojaliteten ökat med nästan 5 enheter. ICA tillsammans med Axfood uppvisar i år högst lojalitet. Lidl börjar nu närma sig de andra aktörerna på flertalet aspekter men särskilt vad gäller prisvärdet. Även bilden (image) av dagligvarukedjorna är högre i år. ICA som i detta avseende minskade betydligt förra året (ned 3,5 enheter) har i år återhämtat sig och ökat med 2,5 enheter. På motsvarande sätt har också Axfood idag en betydligt högre image, ökat med 6,5 enhet vilket motsvarar fjolårets nedgång. Här skiljer Lidl sig från alla andra kedjor med en betydligt lägre image. Totalt har 15 procent direkt framför ett klagomål till sin dagligvarukedja. Generellt så får man också bra betyg på klagomålshanteringen. Det vanligaste klagomålen gäller kvalitet på produkter (särkilt frukt/grönt och kött) men även kring datumhanteringen (säljer varor där bäst före datum gått ut). Kvinnor är något mer nöjda än män och äldre är betydlig mer nöjda än yngre. Skillnaden mellan de som är äldre än 50 och de som är yngre än 29 år är hela 6 enheter, vilket är mer än vad som noterats i andra branscher.
ByggvarubranschenHuvudresultaten från den särskilda studien av byggvaruhus (gör-det-självbutiker) framgår av nedanstående sammanställning. Silvan, som svarade för den starkaste uppryckningen förra året, är nu tillbaka på de låga nivåer som noterats 2004 och 2005. Beijer Bygg står för årets förbättring och ökar i kundnöjdhet med hela 5 enheter. Även Byggmax och COOP Bygg har statistiskt säkerställda förbättringar i år. Gruppen andra byggvaruhus klarar sig dock fortfarande bättre än någon av de namngivna. I denna senare grupp finns ett flertal lokala bygghandlare liksom några kedjor som inte har tillräckligt stor marknadsandel för att särredovisas i denna nationella studie. 
klicka för större version
klicka för större version
Silvan och Bauhaus uppvisar klart lägst betyg i kvalitetsaspekterna. Lägst skillnad mellan aktörerna går att finna i image med det är stor variation i både produkt och servicekvalitet men också prisvärde. Den stora spridningen noteras i och med att vad som driver kunderna att bli mer nöjda varierar mellan bolagen. 
klicka för större version
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se |
