SKI

English Svenska

Myndigheter 2008

Johan Parmler

2008-11-24

Pressinformation

- Myndigheter och Kommunal Service 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

- Brottsoffren mer nöjd med polisen än tidigare, dock ligger kundnöjdheten fortsatt p� en l�g niv�
- Försäkringskassan f�r sänkta betyg
- L�gt förtroende för PPM
- Kronofogden och Arbetsförmedlingen i botten
bland de studerade myndigheterna.
- M�nga har haft anledning att klaga, men f� finner det mödan värt!

Av huvudresultaten framg�r ocks� att:

I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg f�r Kronofogden och Arbetsförmedlingen.
Arbetsförmedlingen f�r goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchningen är bedömningen klart lägre.
För Kronofogden efterfr�gas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med p� Kronofogden) service och engagemang är ocks� lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter.
PPM f�r särskilt l�ga betyg vad gäller snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden.
Kvaliteten p� informationen i samband med premiepensionsärenden är ocks� n�got som kunderna ger l�gt betyg p�.
Skatteverket f�r bättre betyg än tidigare och Vägverket klarar sig bättre p� ärendehantering än med vägh�llning, Tullverket f�r fortsatt godkända betyg.
M�nga har haft anledning att klaga p� den myndighet man varit i direktkontakt med, men f� finner det mödan värt.
Betyget p� klagom�lshanteringen är mycket l�gt och motsvarande niv�er kring detta är sv�rt att finna i andra kund och brukarmätningar.
Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män
Kundnöjdheten med den kommunala verksamheten är betydligt högre än nöjdheten med myndigheterna.
Nöjdheten med den kommunala verksamheten varierar en hel del mellan omr�den och regionalt enligt kommuninv�narna.
Lägst betyg f�r socialtjänsten och integration. För den senare s� noteras att utrikesfödda är mer nöjda än inrikesfödda.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e �rets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i �r. Resultat fr�n stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i �r mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. För mätningen kring myndigheter och kommunal service har drygt 6.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som haft direktkontakt med - respektive egen erfarenhet av � myndigheten/verksamheten i fr�ga. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober till 18 november av EDB Business Partners.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader p� ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger p� svaren fr�n ett 40-tal olika fr�gor. Utöver detta centrala m�tt beräknas ocks� värden p� image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat

Svenskt Kvalitetsindex har nu expanderat mätningen kring myndigheternas verksamhet. Kund- och brukarundersökningarna är sedan länge etablerade och nu g�r vi vidare med verktygen omfattande myndighetens roll i samhället. Huvudresultatet för de studerade myndigheterna framg�r av nedanst�ende diagram.

klicka för större version

Skillnaden mellan myndigheterna är stor och nöjdheten mellan den bästa och sämsta är mer än 22 enheter. I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg f�r Kronofogden och Arbetsförmedlingen. Det är ocks� noterbart att de myndigheter med hög nöjdhet ocks� är de som har högst förtroende. P� motsvarande sätt har de myndigheter som har lägre kundnöjdhet även lägre förtroende bland kunderna.

Det är ocks� tydligt att kundnöjdheten med den kommunala servicen är betydligt högre än för myndigheter. Kommunal service inneh�ller ett 15 tal verksamheter och huvudresultat för dessa presenteras längre ned i pressmeddelandet.

I studien kring integration inom ramen för kommunal service s� har fr�gor kring migrationsverket ställts till dem som varit i direktkontakt med dem. Kundnöjdheten med migrationsverket ligger runt 65 och man f�r bra betyg när det gäller personalens engagemang och den hjälp man f�r medan betyget p� tillgänglighet och snabbheten i ärendehantering f�r lägre betyg.

Det är tydligt att avst�ndet mellan de omr�den som ligger i topp och de som f�r sämst nöjdhetsbetyg är större än vad som noterats i m�nga andra mätningar. Detta p�visar hur viktigt det är med ökade insatser i förbättringsarbetet bland myndigheter. I jämförelse med betygen fr�n kunderna inom m�nga kommersiella branscher ligger myndigheterna ganska l�gt.

Intervjupersonerna i studien är de som har haft en direktkontakt med en myndighet. Det räcker s�ledes inte med att man besökt n�gon myndighets hemsida utan man m�ste ha haft en djupare relation. Det betyder exempelvis att för att f� besvara fr�gor kring Polisen s� m�ste intervjupersonen har varit utsatt för ett brott eller haft ett ärende (hittegods, pass, ansökan om tillst�nd etc.) hos Polisen. P� motsvarande sätt s� räcket det inte att lämna in sin deklaration för att kvalificera säg för en intervju kring Skatteverket utan man m�ste ha haft ett ärende som inneburit en direktkontakt. Notera att mätningen kring Tullverket riktar sig till företag som bedriver import, export eller som är ombud.

klicka för större version

Diagrammet nedan presenterar kundnöjdheten för de myndigheter som studerats en längre tid.

klicka för större version

Polisen (vad gäller brottsutredning) har i �r ökat sitt kundnöjdhetsbetyg betydligt i brottsoffrens ögon och trenden som varit negativ sedan 2002 är nu bruten. S�väl Tullverket som Försäkringskassan mäts nu för andra �ret. Här visar Tullverket oförändrade betyg medan de boende i Sverige som under �ret haft direktkontakt med Försäkringskassan i �r är mindre nöjda än tidigare. Skatteverket som studerats ett antal �r nu är tillbaka p� de niv�er som tidigare noterats innan fjol�ret tillbakag�ng.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter p� relationen till en myndighet. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör en analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till det förtroende kunderna har för sin myndighet. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Dessa illustreras i nedanst�ende diagram � där dessa aspekter anges fr�n vänster till höger

klicka för större version

Det är väldigt tydlig att de myndigheter som inte lever upp till kundernas förväntningar har en lägre nöjdhet och förtroende. Lantmäteriet lyckas här allra bäst och man f�r mycket bra betyg kring den personliga servicen och man bedöms vara effektiv i jämförelse med andra myndigheter. Här finns det flera myndigheter med stora gap när det gäller förväntningar och det brukarna upplever sig att f�.

Det är ocks� väldigt stora skillnader i imagen, dvs. den bild man har av myndigheten. Sämst i detta avseende är Försäkringskassan medan Lantmäteriet och Tullverket n�r högst niv�er. Det är ocks� stora skillnader i betyg vad gäller kostnadseffektivitet (Prisvärde i grafen) där Kronofogden och Arbetsförmedlingen f�r klart lägst betyg.

Brottsoffren mer nöjd med polisen än tidigare

Utredningsverksamheten inom Polisen har mätts �rligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedg�ng har nu tagits igen n�got. Det är brottsoffer som utsatts för tillgrepps- respektive v�ldsbrott som intervjuats. En del skillnader kan noteras mellan olika brottstyper och regionalt, men det föreligger inga extremt stora variationer. Polisen f�r bättre betyg kring själva utredningsarbetet än kring själva relationen till brottsoffret. Vid en regional uppdelning noteras att Polisen f�r bäst betyg i storstadsomr�den (Sto, Gbg, Malmö) jämfört med övriga delar av landet.

klicka för större version

I �rets mätning inkluderas ocks� Polisens ärendehantering (hittegods, pass, ansökan om tillst�nd etc.). Här noteras att Polisen f�r betydlig högre betyg p� samtliga aspekter jämfört med brottsärenden. Kundnöjdheten för ärendehantering ligger p� 59,4 vilket kan jämföras med 52,2 för brottsutredning.

Försäkringskassan f�r sänkta betyg

I �r är det andra �ret som Försäkringskassan ing�r i SKI:s �rliga mätningar kring myndigheter. I diagrammet nedan där resultaten för de studerade aspekterna presenteras för 2007 och 2008, är det tydligt att den längre nöjdheten och förtroendet (lojalitet i grafen) kan sp�ras till den kraftigt lägre produktkvaliteten (ProdQ). Det är särskilt l�ga betyg kring effektivitet och snabbhet i hanteringen av ärenden som ligger bakom nedg�ngen.

klicka för större version

Det ska poängteras att det är stora skillnader vid en uppdelning mellan de som haft direktkontakt med Försäkringskassan och blivit nekad n�gon form av ersättning och de som haft direktkontakt med Försäkringskassan och inte nekats n�gon ersättning.

Kundnöjdheten bland de som inte blivit nekade ligger runt 53,5 vilket kan jämföras med 52,1 för Försäkringskassan som helhet. Nöjdheten bland de som nekats ersättning är avsevärt lägre.

L�gt förtroende för PPM

De personer som blivit intervjuade är de personer som under de senaste 12 m�naderna haft direktkontakt med Premiepensionsmyndigheten i anledning av att söka information eller genomfört fondbyte. De sju aspekterna för PPM presenteras nedan.

klicka för större version

Förväntningarna p� PPM är riktigt höga. Dock s� ligger den upplevda kvaliteten (b�de produkt och service) betydligt lägre. Det stora gapet är den enskilt största förklaringen till den lägre nöjdheten och förtroendet. PPM f�r särskilt l�ga betyg vad gäller effektiviteten och snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden (byte av fonder etc.). Kvaliteten p� informationen i samband med premiepensionsärenden är ocks� n�got som kunderna ger lägre betyg p�. B�da dessa nämna omr�den med lägre betyg är ocks� mycket viktiga ur kundernas ögon. Här finns potential för förbättring som kommer leda till en högre nöjdhet och ett ökat förtroende. Faktum är att merparten av kunderna idag inte skulle rekommendera personer i sin omgivning att ta kontakt med PPM i premiepensionsfr�gor, vilket f�r betraktas som mycket oroande.

Kronofogden och Arbetsförmedlingen i botten

Intervjupersonerna till Arbetsförmedlingen är de som under de senaste 12 m�naderna haft en direktkontakt med Arbetsförmdedlingen som arbetssökande. P� motsvarande sätt är intervjupersonerna till Kronofogden de som under de senaste 12 m�naderna haft direktkontakt med Kronofogden i anledning av skuldärenden (allmän information och fr�gor om skuldärenden eller att man själv har ett skuldärende hos Kronofogden). Kundprofilen för dessa tv� myndigheter presenteras nedan.

klicka för större version

Arbetsförmedlingen f�r bättre betyg vad gäller tillgänglighet och information kring de arbetssökandes ärenden. När det gäller själva hjälpen man f�r i termer av jobbmatchning och vidareutbildning är bedömningen klart lägre. Kronofogden f�r lägre betyg i b�da kvalitetsdimensionerna. Här efterfr�gas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med p� Kronofogden) service och engagemang är ocks� lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter. Även kvaliteten p� de tekniska system och funktioner (servicetjänster p� Internet, webbplats, telefonkundtjänster etc) f�r Kronofogden lägre betyg medan Arbetsförmedlingen här f�r goda betyg.

Skatteverket f�r bättre betyg än tidigare och Vägverket klarar ärendehanteringen bättre än vägh�llningen. Tullverket f�r fortsatt godkända betyg

Personer som haft särskild kontakt med Skatteverket i samband med deklaration respektive folkbokföring intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang (det räcker dock inte bara att tex ha lämnat in sin deklaration, en direktkontakt krävs). �rets mätning visar p� en ökning i nöjdhet jämfört med föreg�ende �r. Skatteverket noterar i �r den högsta nöjdheten sedan 1998. Personer som varit i kontakt med anledning av folkbokföring är n�got mera nöjda än de som tagit kontakt med anledning av skatteärende.

Personer som haft särskild kontakt med Skatteverket i samband med deklaration respektive folkbokföring intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. �rets mätning visar p� en ökning i nöjdhet jämfört med föreg�ende �r. Skatteverket noterar i �r den högsta nöjdheten sedan 1998. Personer som varit i kontakt med anledning av folkbokföring är n�got mera nöjda än de som tagit kontakt med anledning av skatteärende.

Kundprofilen, fr�n image till lojalitet/förtroende för �ren 2006 till 2008 presenteras nedan.

klicka för större version

En förbättring inom samtliga aspekter noteras jämfört med 2007. Den ökade lojaliteten/förtroendet är en direkt följd av att man är mer nöjd med Skatteverket än tidigare. Det noteras dock att förväntningarna ocks� ökat betydligt. Det betyder att Skatteverket m�ste var lyhörda för sina kunder och förbättra det som är viktigt i kundernas ögon. Annars finns en stor risk att de högre förväntningarna leder till lägre kundnöjdhet och förtroende i framtiden. Den detaljerade analysen ger exempelvis att kvaliteten p� de tekniska system och funktioner s�som telefonsvar och webbplats f�r goda betyg men en förbättring här kommer lyfta kundnöjdheten ytterligare

För första g�ngen mäts Vägverket där fr�gor kring b�de ärendehantering (fordonsärenden, körkort, skatter och avgifter etc.) och vägh�llning har ställts till intervjupersonerna. Kundnöjdheten är högre vad gäller ärendehantering jämfört med vägh�llning. Det är ocks� särskilt stora skillnader mellan produktkvalitet och servicekvalitet. Ärendehantering f�r särskilt goda betyg p� tillgänglighet och tekniska system s�som wepplats och telefontjänster. När det gäller vägh�llning s� f�r man lägre betyg när det gäller själva kvaliteten p� vägarna medan renh�llningsfunktionen bedöms vara betydligt bättre.

klicka för större version

I �r studeras Tullverket för andra g�ngen. Det är s�väl importörer som exportörer och ombud som tillfr�gats om hur Tullverket sköter sina uppgifter. De samlade betygen för 2007 och 2008 framg�r nedan. Inga stora förändringar p� n�got omr�de noteras.

klicka för större version

CSN � studenterna är nöjda med hanteringen kring studiemedelsärenden men den m�ste bli mer effektiv

Även CSN är en av de myndigheter som mäts första g�ngen i �r. De samlade betyget för varje delaspekt framg�r nedan. Kundnöjdheten ligger runt 60 och därmed hamnar CSN i mitten i av myndigheterna. Man är generellt nöjd med den hjälp man f�r vid kontakt med CSN. Dock s� m�ste den ske mer effektivt och snabbheten i hanteringen m�ste bli betydlig bättre. Även tillgängligheten är ett potentiellt förbättringsomr�de.

klicka för större version

M�nga har anledning att klaga, men f� gör det

Sammanlagt s� är det närmare 20 % av de som varit i direktkontakt med en myndighet som anser sig ha haft anledning att klaga p� myndigheten. Av dessa s� är det mindre än hälften som faktiskt gjort det. Majoriteten finner det allts� inte mödan värt att framföra ett klagom�l. Detta är mycket höga siffror jämfört med andar branscher och sektorer som ing�r i SKI:s mätningar. Störst andel som har klagat har Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen är ocks� den myndighet som har störst andel som har haft anledning att klaga men inte gjort det. Andelen ligger p� hela 22 %. P� andra plats i detta avseende kommer Polisen vad gäller brottsutredning.

Klagom�lshanteringen f�r generellt mycket l�ga betyg. För n�gra myndigheter är betyget s� pass l�gt att motsvarande niv�er är sv�rt att finna i andra sektorer och branscher som ing�r i SKI:s studier kring kunder och brukares nöjdhet.

Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män

De som är yngre än 29 �r är generellt mer nöjda än äldre personer som varit i direktkontakt med en myndighet. Arbetsförmedlingen f�r särskilt l�ga betyg i �ldergrupperna 30-30 och 50 �r och äldre. Detta mönster gäller ocks� för PPM.

Kvinnor är generellt mer nöjda än män. Män är dock betydligt nöjdare än kvinnor när det gäller Arbetsförmedlingen.

Kommunal Service

Sedan 2007 studeras ett 15-tal olika verksamheter som kommunerna ansvarar för. Den samlande kundnöjdheten för 2007 och 2008 presenteras nedan.

klicka för större version

Förändringar sedan förra �ret liksom nuvarande niv�er framg�r nedan:

klicka för större version

I fjol�rets mätning kom förskolan i topp följd av sop- och avfallshantering medan integrationsarbetet kommer allra längst ner p� listan. I �rets resultat noteras att utbildningsväsendet (förskola, grundskola och gymnasieskola) f�r högt betyg tillsammans med vatten och avlopp. Liksom förra �ret f�r även sop- och avfallshantering goda betyg. Lägst betyg av brukarna f�r socialtjänst och integration. Det noteras att de som är utrikesfödda är mer nöjda med integrationsarbetet än de som är inrikesfödda.

Det är ocks� tydligt att kvinnor är mer nöjda än män och att äldre är mer nöjda än yngre med kommunal service. Detta mönster följer det som generellt noteras i andra branschstudier s�som bank, telekom och försäkring.

I diagrammet nedan presenteras kundnöjdheten p� kommunal service uppdelad efter storregion. Skillnaden mellan landsdelarna är statistisk säkerställda. Boende i Norra Sverige ger särkilt goda betyg p� kollektivtrafik och äldreboende.

klicka för större version

I nedanst�ende diagram har en mer detaljerad regionindelning använts. Det är tydligt att Stockholmare är mindre nöjd med den kommunala servicen än övriga regioner och d� särkilt kring kollektivtrafik, miljö och klimat samt soppor och avfall.

klicka för större version

Det förekommer ganska stora regionala variationer inom Sverige när det gäller trivsel, nöjdhet och hur man upplever att kommunen sköter sig.

klicka för större version

Kalmar län ligger i topp när det gäller att vara nöjd med hur den egna kommunen sköter verksamheten. Även Värmlands, Västerbottens och Jönköpings län ligger klart över riksgenomsnittet.

Svenskt Kvalitetsindex � ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser s�väl inom Sverige som p� den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. p� SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns ocks� möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstm�l och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala m�l för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppn� l�ngsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten s�som kunder p� marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad p� regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för s�väl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitets�tgärder) och placerare, som p� bransch- och samhällsniv�. De spelar ocks� roll som r�dgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om �t vilket h�ll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat p� de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erh�lls fr�n de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att s�dan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt ang�ende detta kan ocks� tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erh�llas fr�n SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se

Tel: 08 - 31 53 00

Postadress: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden

Email: info@kvalitetsindex.se