Pressinformation

- Samhällsservice 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

- Svenska folket är mest nöjda med tandvården.
- Skillnaden mellan privat- och offentligt driven vård ökar.
- Serviceboende får lägre betyg än på länge.

Av huvudresultaten framgår också att:

• Tandvården ligger även i år i topp bland de olika samhällsområden som nu studerats av Svenskt Kvalitetsindex. 
  
• Privattandläkarna får bättre betyg än folktandvården och gapet mellan privat och offentligt driven tandvård är större än tidigare.
  
• Den privat drivna sjukvården stiger i nöjdhet efter två års tillbakagång. Skillnaden i kundnöjdhet mellan privat och offentligt driven sjukvård är större än på mycket länge.
  
• Lojaliteten (förtroendet) för sjukvården är fortsatt hög och har ökat under det senaste året.
  
• Nöjdheten med förskolan är fortsatt hög enligt de föräldrar som har barn där. 
  
• Grundskolan får bättre betyg än tidigare med kundnöjdheten till gymnasieskola och högskola är oförändrad.
• Nöjdheten bland serviceboende har i år minskat och är nu lägre än på flera år tillbaka. Svårigheter att leva upp till de boendes förväntningar är främsta orsaken till det lägre betyget.
  
• Det är tydligt att avståndet mellan de områden som ligger i topp och de som får sämst nöjdhetsbetyg tenderar att öka över tiden.
  
• I jämförelse med betygen från kunderna inom många kommersiella branscher ligger samhällsfunktionerna fortsatt bra till.
• Fortsatt rekordlåg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen, medan man fortsatt är mer positiv för egen del. 
  
• Skillnaden mellan uppfattning kring den egna ekonomin och sin egen är under 2008 mycket högre än under 2007. Skillnaden är särskilt stor för åldersgruppen under 30 år.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Totalt har drygt 8.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som haft direktkontakt med - respektive egen erfarenhet av - verksamheten i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober till 10 november av EDB Business Partners.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat

Trenderna för de studerade områdena framgår av nedanstående diagram.

klicka för en större version

Precis som under de senaste tre åren så ligger även i år tandvården i topp. Det är privattandläkarna som lyfter detta område till en topposition. Det är också Privattandläkarna som står för huvuddelen av årets uppgång. Även förskolan når höga nivåer och når i år den högsta noteringen någonsin. Grundskolan och gymnasieskolan får likvärdiga resultat och här noteras att man är idag mer nöjd med grundskolan än tidigare. Högskolan får något lägre resultat jämfört med övriga skolområden. Serviceboende är i år tillbaka på den nivån man var på 2001 och man får nu ett nöjdhetsindex under 65.

Genomsnittet för de 15 olika kommunala verksamheter som i år mätts är 65,6 och ligger på samma nivå som förra året då mätningar kring kommunal service genomfördes första gången.

Det är tydligt att avståndet mellan de områden som ligger i topp och de som får sämst nöjdhetsbetyg tenderar att öka över tiden, vilket skiljer sig från den tendens som noterats i flertalet ”konkurrensutsatta branscher”. Detta påvisar hur viktigt det är med ökade insatser i förbättringsarbetet bland offentliga verksamheter och samhällsfunktioner. I jämförelse med betygen från kunderna inom många kommersiella branscher ligger samhällsfunktionerna fortsatt bra till.

Förändringar sedan förra året liksom nuvarande nivåer framgår nedan:

Sjukvården får fortsatt goda betyg från patienterna

Patienterna har under många år gett primärvården (öppen sjukvård) höga betyg. Den privat drivna sjukvården har haft en sjunkande kundnöjdheten sedan 2005 men i årets mätning så har den ökat markant. Ökningen i kundnöjdhet bland den privat drivna vården är 3,9 enheter och är därmed klart statistik säkerställd. Det innebär att avståndet mellan offentligt och privat driven vård nu har ökat igen. Det är både den upplevda medicinska kvaliteten och hur man blir omhändertagen som är viktigt för att skapa nöjda patienter och därmed ett högt förtroende.

klicka för en större version

Diagrammet nedan visar kundnöjdheten uppdelat efter storregion. Mest nöjda är patienterna i Östra Sverige. Även inom dessa regioner är skillnaden mellan privat och offentligt driven sjukvård betydlig. Ytterligare nedbrytningar, exempelvis på län, planeras till senare delen av året.

klicka för en större version

klicka för en större version

Historiskt sett har patienternas bedömningar i alla hänseenden, dvs. imagen (bilden av sjukvården) till lojalitet och förtroende, utvecklats ganska parallellt för offentligt och privat driven sjukvård. I år noterar vi att skillnaden mellan privat och offentlig driven sjukvård är större än på länge. Särskilt gäller det image och upplevd kvalitet (både produkt och servicekvalitet). Sjukvården får höga betyg vad gäller kostnadseffektivitet och hur man hushållar med resurserna (värde i diagrammet). Här har privatvården återhämtat sig efter nedgången mellan 2006 och 2007. Lojaliteten (förtroendet) för sjukvården är fortsatt hög och har ökat under det senaste året.

Tandvården i topp

Tandvård har mätts de senaste fyra åren. I studien görs en uppdelning mellan privat tandvård och folktandvården. Resultaten framgår nedan vad gäller kundnöjdheten.

klicka för en större version

Patienterna är mycket nöjda med hur tandläkaren (och övrig tandvårdspersonal) sköter sin uppgift. Både folktandvården och privattandläkare får bättre betyg än tidigare dock så står privattandläkarna för en mycket kraftig ökning med nästan 5 enheter och når i årets mätning en notering på över 85.

klicka för en större version

De höga nöjdhetstalen för både folktandvården och privattandläkarna kan spåras till diagrammet ovan. Det är mycket tydligt att man lyckas leva upp till patienternas förväntningar. I grafen ser man tydligt att nivån på upplevd kvalitet (både produkt och service) ligger i linje med nivån för vad patienterna förväntar sig från sin tandläkare. Det noteras också att prisvärdet (valuta för pengarna) ökat markant.

Nöjdheten inom utbildningsväsendet

Mätningen kring utbildningsväsende täcker förskola, grundskola, gymnasieskola och högskola. Huvudresultatet presenteras i diagrammet nedan. Förskolan sticker ut som det område med högst kundnöjdhet. Gymnasieskolan och Högskolan får samma betyg som förra året medan grundskolan har ökat betydligt. Ökningen med 2,7 enheter är statistisk säkerställd.

klicka för en större version

Av profilerna nedan framgår att förskolan avviker kraftigt från de andra utbildningsområdena med höga betyg för både upplevd kvalitet i själva verksamheten (ProdQ) som vad gäller personal och kringservice (ServQ) och föräldrarnas förväntningar uppfylls av förskolan. Föräldrarna till barn i förskolan anser också att prisvärdet är högst. Grundskolan får bättre betyg på samtliga aspekter men särkilt kring personalens kompetens och engagemang.

klicka för en större version

Äldreomsorgen

Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga (barn eller make/maka) ger i år denna verksamhet lägre betyg än tidigare. Även inom äldreboende finns det möjligheter att studera skillnader mellan privat- och offentlig driven äldreboende.

klicka för en större version

Äldreomsorgen har stora svårigheter att leva upp till de boendes förväntningar där gapet till upplevd produkt och servicekvalitet är större än på mycket länge.

klicka för en större version

Tron på ekonomin

Från och med 2004 års studier ställs också frågor till respondenterna kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis fungerar den som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (Consumer Sentiment Index). Under höstmånaderna åren 2005 - 2007 samt våren 2008, september 2008, oktober 2008 och november 2008 (fram till den 10e), erhölls följande huvudresultat.

klicka för en större version

Skalan för omdöme går mellan 0 – 100. Ju högre värde, desto mer optimistiska är de svarande vad gäller den ekonomiska utvecklingen för det kommande året. Den senaste mätningen visar att en fortsatt rekordlåg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen, medan man fortsatt är mer positiv för egen del (dock den lägsta noteringen på mycket länge). Skillnaden mellan uppfattning kring den egna ekonomin och sin egen är under 2008 mycket högre än under 2007.

Nedan presenteras en uppdelning på män och kvinnor.

Allmän ekonomi

Egen ekonomi

Kvinnor och män har ungefär samma bedömning om utvecklingen under det kommande året (omdöme 28-29 på den 100-gradiga skalan). När det gäller synen på den egna ekonomin är nedgågnen lika stor mellan könen. Männens värde ligger dock fortsatt högre (3 enheter) än kvinnorna för November 2008.

Nedan presenteras synen på ekonomin uppdelat på ålder.

klicka för en större version

Skillnaden mellan tron på den allmänna ekonomiska utvecklingen och den egna ekonomin är särskilt stor för åldersgruppen under 30 år. Förväntningarna för såväl egna ekonomin liksom för den allmänna svenska ekonomiska utvecklingen sjunker till alltmer lägre nivåer med ålder, samtidigt som gapet mellan allmänna och den egna ekonomin minskar.

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se