Johan Parmler

2008-11-03

Pressinformation

Tele- och datakombranschen 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

TeliaSonera har fortsatt stark position på flertalet marknader

Telenor återhämtat sig något från fjolårets ras

Tele2 får i år bättre betyg men fortfarande en bit kvar till toppen

Av huvudresultaten framgår också att:

• TeliaSonera har en fortsatt stark position på alla marknader i Sverige enligt sina kunder, såväl privata som företagskunder.
• Tele2 får i år bättre betyg än tidigare men har fortfarande en bit kvar till toppen. De har särkilt ökat i kundnöjdhet på mobilmarknaden, privatkunder.
• Den nedåtgående trenden för Telenor har nu stagnerat och man får bättre betyg av sina företagskunder än tidigare men privatkunder är fortsatt missnöjda.
• 3 har gjort en fortsatt uppryckning från tidigare låga nivåer på flera områden. Särskilt har man stärkt servicekvaliteten enligt sina privatkunders mening.
• TeliaSonera får högst betyg av privatkunderna på datakommunikation och är tillsammans med Glocalnet de operatörer som ökat mest i kundnöjdhet. Även bland företagskunder erhåller TeliaSonera högst betyg.
• TeliaSonera får högst kundnöjdhet av privatkunderna på mobilt bredband medan 3 får lägst.
• Phonera och TeliaSonera får högst betyg av företagskunderna på fast telefoni.
• Com Hem får i år bättre betyg av sina kunder både vad gäller datakommunikation och fast telefoni.
• Nokia har i år dragit ifrån Sony-Ericsson när det gäller nöjdhet med mobiltelefonen. Samsung får i år betydligt bättre betyg och kommer därefter medan Sony-Ericsson tappat och hamnar på tredje plats. Siemens och LG långt efter i nöjdhet. Lojaliteten till mobiltelefonmärket är fortsatt mycket hög hos såväl Sony Ericsson som Nokia.
• Klagomålsfrekvenserna bland telekomkunderna är fortsatt höga och klagomålshanteringen får generellt fortsatt låga betyg. Detta är ett tydligt förbättringsområde då skillnaden i kundnöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande är i vissa fall närmare 20 enheter.
• Svenskarna är fortsatt pessimistiska om ekonomins utveckling med låg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen, medan man fortsatt är mer positiv för egen del.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens tele och datakomstudie omfattar ensam omkring 6.800 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 12 september – 19 oktober av EDB Business Partners.

Bankerna har tidigare redovisats. Den 10 november släpps resultat för hela försäkringssektorn och senare samhällsservice med bl.a. sjukvård, utbildning, äldreomsorg och flertal myndigheter. Före årsskiftet kommer också kundernas värdering av bland annat detaljhandel, elbranschen och persontransporter att redovisas.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1-2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni och datakommunikation (bredband mm) har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter om privatkundernas bedömningar och värderingar årligen från och med 1996. De årliga mätningarna inom fast telefoni har varit med i SKI ända sedan starten år 1989 och för datakommunikation sedan 2005.

Kundnöjdheten för branschen som helhet har ökat med 1,6 enheter. För samtliga delmarknader noteras en signifikant ökning i kundnöjdheten förutom inom fast telefoni företagsmarknad. Trenderna för telekomsektorn och delmarknaderna framgår av diagram och tabell nedan. Störst ökning noteras för datakommunikation (bredband mm) privatmarknad och mobiltelefoni företagsmarknad.

klicka för större version

Kundnöjdhet Telekomsektorn 1996 – 2008

klicka för större version

Utöver kundnöjdheten, det centrala måttet i mätningen, beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Mobiltelefoni privatmarknad

TeliaSonera (Telia används i fortsättningen som kortform, varumärket Halebop tillhör Telia) ligger även i år i toppen av nöjdhetslistan även om Tele2 har närmat sig betydligt. Tele2 står för årets största ökning med 2,1 enheter. För Telenor, som rasat i kundnöjdhet sedan 2005, har den nedåtgående trenden stagnerat. Dock får Telenor även i år sämst betyg av sina kunder. Företaget 3 som under sina första år på marknaden fått mycket låga betyg av sina kunder, har de sedan 2005 gjort en stark uppryckning. Sedan noteringen på 58,9 under 2005 har man nu förbättrat kundnöjdheten med närmare 6 enheter och erhåller ett nöjdhetsbetyg på 64,8. I gruppen ”alla andra” ligger bl.a. Glocalnet, Optimal Telecom.

klicka för större version

Kundnöjdhet Mobiltelefoni privatmarknad 2004 – 2008

klicka för större version

Nöjdheten varierar en hel del mellan olika kunder. Skillnaden mellan kvinnor och män är i år betydligt mindre. Dock noteras att kvinnor är mer nöjda med Halebop och män mer nöjda med 3. Generellt är unga mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer. Här avviker Tele2 där mest nöjda går att finna i gruppen yngre än 29 år. Storstadsbor är mindre nöjda än de som bor utanför Stockholm-Göteborg och Malmö, dock är skillnaderna mindre än tidigare.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till telekombolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin operatör. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta operatören i kundernas ögon är särskilt stor vad avser upplevd produktkvalitet och lojalitet.

Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger – noteras att kundprofilen för Telenor avviker från övriga aktörer med betydligt lägre lojalitet givet nivå på nöjdheten. Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. Anledningarna till att 3 och Telenor har lägre kundnöjdhet kan också spårast till att dessa två operatörer har svårast att leva upp till sina kunders förväntningar.

klicka för större version

Telenor och 3 är de som även i år har störst frekvens klagomål, medan Telia, Halebop och Tele2 har betydligt lägre andel klagande. 3 klarar sig bäst på klagomålshanteringen medan Telenor får lägst betyg i hanteringen av sina klagande kunder. Tele2 och 3 är de företag som har högst andel kunder som anser sig ha haft anledning att klaga men inte gjort det. Det betyder att dessa två operatörer måste få klagande kunder att uppleva det ”mödan värt” att faktiskt klaga.

Nokia och Samsung i topp bland mobiltelefonmärken

I årets undersökning mäts för femte året nöjdhet med den mobiltelefon som kunderna har. Resultaten för de senaste tre åren framgår nedan.

klicka för större version

Nokia har i år dragit ifrån Sony-Ericsson och får nu de högsta betygen. På andra plats ligger nu Samsung och den tidigare tvåan, Sony-Ericsson nu på tredje plats. Siemens och LG ligger långt efter enligt sina respektive kunders bedömning.

Lojaliteten till märket (vad man väntas välja nästa gång) är fortfarande allra högst för Sony Ericsson. Nokia ligger här på andra plats. Övriga märken ligger en bra bit efter.

Mobiltelefoni företagsmarknad

Företagskunderna hos Telia har fortsatt öka nöjdheten något under året. Skillnaden mot Tele2 och Telenor är i år mindre än ifjol. Både Tele2 och Telenor, som sjönk ordentlig under 2007 har i år ökat betydligt i kundnöjdhet. Telenor har från bottennivån från förra året ökat med 4,4 enheter.

Bland gruppen ”Annan” operatör finns bl.a. Spring Mobil och Verizon.

klicka för större version

Kundnöjdhet Mobiltelefoni företagsmarknad 1998 – 2008

klicka för större version

Det är främst förbättrade betyg på aspekten servicekvalitet som drivit fram en stärkt kundnöjdhet bland företagskunderna. Tele2 och Telenor har förbättrat sin kundprofil (från image till lojalitet) generellt bland företagskunderna från förra året (utom aspekten servicekvalitet).

klicka för större version

I kundprofilen ovan är det tydligt att det speciellt är skillnaderna i produktkvalitet i relation till förväntningar som är utslagsgivande för den stora spridningen i nöjdhet. Telia lyckas här bäst att leva upp till kundernas förväntningar och har därmed klart nöjdast och lojala kunder.

Andelen klagande företagskunder är fortsatt mycket hög, mellan 20 och 41 procent. Telenor har även i år högst andel klagande (41 procent) med Tele2 därefter på 38 procent. Ingen operatör får godkänt vad gäller klagomålshanteringen utan här finns ett tydligt förbättringsområde. Skillnaden i nöjdhet mellan en klagade och icke klagande kund är närmare 20 enheter.

Fast telefoni privatmarknad

Samtliga operatörer som särredovisats tidigare har ökat i kundnöjdhet. Optimal Telekom som sedan 2007 kunnat särredovisas får i år allra högst betyg, medan Com Hem ligger lägst. Com Hem står dock för årets ökning på hela 6,5 enheter. Av de dominerande operatörerna ligger Telia i topp och har ökat sin nöjdhet från föregående år med 2,6.

klicka för större version

I gruppen ”annan” operatörer återfinns bl.a. Telenor.

Vid en uppdelning på sociodemografisk bakgrund så noteras särskilt att män är betydligt mer nöjda med Com Hem än kvinnor. Medan det omvända gäller för Tele2 och Glocalnet. Yngre kunder är särkilt nöjda med Tele2.

I kundprofilen nedan är det tydligt att Com Hem uppvisar den svagaste profilen med det största gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet. Det ska dock noteras att jämfört med förra året så är gapet betydligt mindre och den ökade kundnöjdheten för Com Hem kan spåras till ökat prisvärde och bättre service. För branschen som helhet är det just bättre betyg på delaspekterna prisvärde och servicekvalitet som är den dominerande faktorn till ökad kundnöjdhet.

klicka för större version

Andelen klagande varierar kraftigt mellan operatörerna. Com Hem har särskilt stor andel klarande på hela 37 procent medan Optimal Telekom har lägst på 3 procent. Tele2 får riktigt bra betyg på klagomålshanteringen medan Com Hem här kan bli betydligt bättre.

Fast telefoni företagsmarknad

Företagskunderna är sedan några år tillbaka avsevärt nöjdare med sitt teleföretag (för fast telefoni) än tidigare och i år noteras en mindre ökning. De nya operatörer som direkt efter liberaliseringen av telesektorn startade verksamhet fick inledningsvis mycket höga kundbetyg. Detta förändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller ”sin nya operatör” (gapet vidgades mellan vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds).

Telia ligger kvar på samma nivå som 2007 medan Tele2 och Phonera har förbättrat sin kundnöjdhet med 2,3 respektive 4,7 enheter. Analysen påvisar att ökningen kan härledas till bättre betyg inom produktkvalitet. Phonera har ökat kraftigt inom alla delaspekter, från image till lojalitet. Ventelo får i år försämrade betyg av sina kunder och noterar en ny lägsta nivå sedan de började särredovisas 2005.

Kundnöjdhet Fast telefoni företagsmarknad 1996 – 2008

klicka för större version

I gruppen ”alla andra operatörer” ligger nu bl.a. TDC-Song, Telenor och Verizon.

Av resultaten framgår tydligt att alla operatörer är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Teleoperatörernas klagomålshantering får generellt något bättre betyg inom fast telefoni jämfört med mobiltelefoni. Klagande kunder har i genomsnitt en nöjdhet som ligger mer än 20 enheter lägre än ej klagande.

Datakommunikation privatmarknad

Studier kring datakommunikation har genomförts sedan 2005. Som framgår av tabell och diagram nedan ligger i år Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Telia tillsammans med Glocalnet är de operatörer som ökat mest i kundnöjdhet. Notera att företaget 3, som får sämst betyg, endast erbjuder tjänsten mobilt bredband medan övriga operatörer har ett större utbud av tjänster för uppkoppling till internet.

klicka för större version

Kundnöjdhet Datakommunikation privatmarknad 2005 – 2008

klicka för större version

Bolagens kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig få ut har minskat jämfört med 2007. För branschen som helhet så är förbättrad service en av huvudorsakerna till den ökade kundnöjdheten men även bättre prisvärde är en av anledningarna.

klicka för större version

En mycket stor del av datakomkunderna har under senaste året klagat (eller åtminstone haft anledning att göra så enligt egen bedömning). För branschen som helhet är det nästan var fjärde kund som klagar under ett år.

Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet, 3 och Com Hem medan Telia, Tele2 har något färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål. Glocalnet och 3 får allra lägst betyg på klagomålshantering.

Det förekommer inte några större skillnader i nöjdhet mellan könen. 3 få särskilt låga betyg i det yngre kundsegmentet (upp till 29 år).

Nytt för i år är att SKI genomför en särskilt mätning kring mobilt bredband. Kundnöjdheten för operatörerna framgår nedan. Högst betyg av sina kunder får Telia medan 3 får lägst. Notera att för Telenor ingår även kunder som nämnt Bredbandsbolaget som leverantör. Skillnaden mellan de som nämnt Telenor och Bredbandsbolaget är markant, där Telenor får avsevärt lägre betyg (i samma nivå som 3) än de som angett Bredbandsbolaget (där många har mer än ett sätt att koppla upp sig till internet).

Den lägre kundnöjdheten för 3 kan särskilt spåras till låga betyg vad gäller tillgänglighet till tjänsten och den tekniska kvaliteten (dvs. avbrott och störningar etc.).

klicka för större version

Datakommunikation företagsmarknad

Telia har ökat sin kundnöjdhet betydligt jämfört med konkurrenterna och skillnaden mellan operatörerna är större än någonsin. Tele2 och Bredbandsbolaget visar oförändrade nöjdhetsbetyg. Bland företagskunderna uppvisar gruppen ”andra företag” allra högst nöjdhet. Nöjdheten ligger fortfarande en bra bit över motsvarande bland privatpersoner (det är ovanligt att företag ger sin leverantör högre betyg än privatpersoner på en marknad).

Kundnöjdhet Datakommunikation företagsmarknad 2005 – 2008

klicka för större version

Operatörernas kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Det är tydligt att skillnaderna i kundnöjdhet kan spåras till olika nivåer i produktkvalitet. Det är också tydligt att Telias kunder är mer lojala.

klicka för större version

Klagomålen bland företagskunderna har i år sjunkit något och ligger mellan 20-25 procent mot tidigare nivåer på mellan 25 – 30 procent. Behandlingen av klagomålen upplevs minst lika dåliga här som för privatkunder. Gruppen ”Annan” dvs. andra leverantörer än de med dominerande markandsandel får avsevärt bättre betyg än storbolagen på detta.

Nordiska jämförelser

Studier av telekomsektorn genomförs i såväl Danmark, Finland, Norge och de Baltiska staterna samtidigt. I nedanstående diagram har några trender för mobiltelefoni - privatmarknad samlats. Genomsnittet för regionen är framtaget genom att vikta ländernas resultat med respektive BNP. Störst förbättring noteras i Estland och Norge. Svenska konsumenter ger lägst betyg medan Litauen och Lettland ligger i topp.  

klicka för större version

Nedan presenteras kundnöjdheten bland företagskunderna.

klicka för större version

Sedan 2007 genomförs också mätningar inom datakommunikation i flertalet länder där privatkunder får betygsätta sina leverantörer.

klicka för större version

Tron på ekonomin

Från och med 2004 års studier ställs också frågor till respondenterna kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis fungerar den som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (Consumer Sentiment Index). Under höstmånaderna åren 2005 - 2007 samt våren 2008, september 2008 och oktober 2008 erhölls följande huvudresultat.

klicka för större version

klicka för större version

Skalan för omdöme går mellan 0 – 100. Ju högre värde, desto mer optimistiska är de svarande vad gäller den ekonomiska utvecklingen för det kommande året. Den senaste mätningen visar att trenden förstärkts med rekordlåg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen, medan man fortsatt är mer positiv för egen del.

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se