| Bankerna 2008 |
|
|
|
|||
| Johan Parmler | 2008-10-06 |
Pressinformation
Bankerna 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex
- Nöjdhet minskar bland företagskunderna men fortsatt hög
bland privatkunder
- Lojaliteten och förtroendet bland företagskunderna är den
lägsta sedan 2001
- Handelsbanken fortfarande i toppen av storbankerna
- Länsförsäkringar bank befäster sin position som en bank med
mycket nöjda privatkunder
Av huvudresultaten framgår också att:
• Kundnöjdheten har förbättrats något bland privatkunderna, medan en stor försämring från rekordnivån förra året noteras bland företagskunderna.
• Skillnaden i kundnöjdhet mellan storbankerna har fortsatt at öka.
• Av storbankerna har SEB tappat betydligt i kundnöjdhet bland företagskunderna och ökningen sedan 2004 är nu raderad.
• Bland privatkunderna är Länsförsäkringar bank i topp och därefter följer Danske Bank, Sparbankerna och Handelsbanken.
• Årets uppryckning svarar Danske Bank för bland privatkunderna.
• Sparbanken Finn som tidigare legat på den övre halvan ligger nu under branschgenomnsittet bland både privatkunder och företagskunder.
• Danske bank får i år betydligt bättre betyg av sina privatkunder samtidigt som företagskunderna ger dem klart lägre betyg.
• Helkunder är fortfarande, utan undantag, mer nöjda än kunder som har bankaffärer med fler en ett finansinstitut.
• Servicekvalitet har blivit mer viktigt för kundnöjdheten och då särskilt bankernas personliga service och råd. Det allra viktigaste är dock fortfarande produktsortimentet och att kunderna kan utföra sina bankärenden tryggt och säkert.
• Svenskarna är fortsatt pessimistiska om ekonomins utveckling.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens bankstudie omfattar ensam omkring 20.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 18 augusti –25 september av EDB Business Partners.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Huvudresultat
De fyra storbankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank) har mätts i årliga kundstudier sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Avståndet mellan Handelsbanken som ledande i nöjdhet och Nordea längst ner är nu 7,0 enheter bland privatkunder och 5,4 bland företagskunderna. Skillnaden mellan den bästa och sämsta bland storbankerna har fortsatt att öka.
Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet för branschen som helhet i år 0,5 enheter högre än föregående år och är nu 71,8 vilket är samma notering som år 2006. Företagskunderna ger sin bank avsevärt lägre betyg i år jämfört med förra året, minskningen ligger på 1,6 enheter. Även resultatet bland företagskunder är därmed tillbaka på samma nivå som 2006. Som framgår av nedanstående diagram betyder det att för hela banksektorn så har den positiva trenden sedan 2004 brutits.
Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. Nedgången i kundnöjdhet bland företagskunder har därav resulterat i lägre lojalitet. Indexet för lojalitet är i år (72,4) vilket är den lägsta noteringen sedan 2001. Detta tas som en indikation på att många kunder nu ser det som fullt möjligt att byta huvudbank.
Den finansiella oron den senaste tiden kan tydligt spåras i resultaten. Under fältperioden (18 augusti till 25 september) noteras en nedgång i kundnöjdhet med i genomsnitt 1,5 enhet. Det gäller även lojaliteten och förtroendet som i genomsnitt minskat med 2,5 enhet. Här noteras en större nedgång under perioden för privatkunder jämfört med företagskunderna.
Kundnöjdhet privatmarknad år 2008
Bland storbankerna är det fortsatt Handelsbanken som får de bästa betygen av sina egna kunder medan Nordea får de sämsta betygen. De mindre ökningarna för storbankerna är inte statistisk säkerställda.
Som synes av diagrammet och tabellen nedan så står Danske Bank för årets största förbättring och får ett nöjdhetsbetyg på 75,6 vilket är en ökning med 2,8 enheter. Länsförsäkringar bank, som också förbättrat sin kundnöjdhet betydligt, ligger i topp bland samtliga särredovisade banker för hela Sverige. Det betyder att skillnaden mellan banken med högst och lägst kundnöjdhet är större än på flera år.
Gruppen Sparbanker (inom Sparbankernas Riksförbund) uppvisar också en nöjdhet klart över branschgenomsnittet och har i år en högre nöjdhet än i tidigare mätningar. ICA Banken som stod för en stor nedgång under förra året ligger kvar på samma nivå som 2007 men fortfarande en bit över branschgenomsnittet.
Sparbanken Finn är den enda bank som minskat i kundnöjdhet under året. Minskningen kan till stor del spåras till en kraftig nedgång i den tekniska kvaliteten (datasystem och Internetbank). Detta har också gjort avtryck i klagomålsfrekvensen som ökat markant under 2008.
Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen, även om skillnaden är mindre i år än tidigare. Skillnaden ligger på i genomsnitt 2 enheter. Handelsbanken är särskilt kvinnornas favoritbank där skillnaden mellan män och kvinnor är som störst. De manliga kunderna är något mera nöjda än de kvinnliga hos Skandiabanken och ICA Banken.
I tidigare mätningar har samband mellan ålder och nöjdhet påvisat att ju äldre kunden är, desto nöjdare är man med sin bank. Detta mönster är i årets mätning inte entydigt. Nordea, SEB och Danske Bank har sina mest nöjda kunder bland de som är yngre än 29 år medan Handelsbanken, Sparbanken Finn, Länsförsäkringar bank och ICA Banken har sina nöjdaste kunder i åldrarna 50 år och uppåt. Ökningen i kundnöjdhet totalt sett för Länsförsäkringar bank kan spåras till en stärkt kundnöjdhet bland yngre kunder. På motsvarande sätt kan ökningen för Danske Bank härledas till åldersgruppen 30-39 år.
Det kan också noteras att de regionala skillnaderna fortfarande består. Personer i storstäderna är mindre nöjda är personer i mindre orter och på landsbygden. Danske Bank och Länsförsäkringar bank har särskilt förbättrat nöjdheten bland kunder i storstäderna och medelstora orter.
Helkunder är fortfarande, utan undantag, mer nöjda än kunder som har bankaffärer med fler en ett finansinstitut. Skillnaden i kundnöjdhet mellan hel och delkund är störst för Nordea och ICA Banken vilket betyder att dessa skulle tjäna mest på att försöka få sina kunder till helkunder. Handelsbanken och Sparbankerna är fortsatt bäst på att binda sina kunder medan Skandiabanken och ICA Banken lyckats sämst i detta avseende, trots att de blivit betydligt bättre än tidigare år på att erbjuda hela behovet av banktjänster till sina kunder.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta banken i kundernas ögon är särskilt stor vad avser upplevd kvalitet (både service och produkt), prisvärde och lojalitet.
Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger - kan tre grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen (med Nordea allra längst ned) samt Sparbank Finn, medan Handelsbanken, Sparbankerna, Danske Bank samt, Skandiabanken och ICA-bank ligger markant högre för flertalet av de mätta aspekterna och Länsförsäkringar bank (LF-bank) toppar överlag.
Av diagrammet framgår att de banker som har minsta avståndet mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få är Länsförsäkringar bank, ICA Banken och Skandiabanken. Flera klarar att nå upp till de produktförväntningar som kunderna har, men på servicesidan finns fortfarande en del att förbättra. Servicekvalitet har också blivit mer viktigt för att öka nöjdheten och då särskilt kring bankernas personliga service och råd. Frågan kring tillgänglighet har med åren blivit mindre viktigt då kunderna lärt sig använda andra kontaktvägar så som Internet. Det allra viktigaste är dock fortfarande produktsortimentet och att kunderna kan utföra sina bankärenden tryggt och säkert.
För Nordea noterades det under 2007 en dramatisk försämring vad gäller aspekten säkerhet och korrekthet respektive teknisk kvalitet. Här noteras i år en tydlig förbättring men fortfarande har man en bit kvar till 2006 års nivå, särskilt vad gäller säkerhet och korrekthet.
Av diagrammet syns också att Handelsbanken och Länsförsäkringar bank har en något högre lojalitet bland sina kunder än vad man kan vänta sig av deras kunders nöjdhet. För Länsförsäkringar bank är det i år en större andel av kunderna som inte ser någon alternativ bank.
Man har lyckats behålla en stark lojalitet hos kunderna. För storbankerna noteras en oförändrad lojalitet medan större skillnader noteras för de mindre aktörerna. Danske Bank, Sparbankerna och Länsförsäkringar bank noteras en ökning medan för Sparbanken Finn, Skandiabanken och ICA Banken en tydlig minskning i detta hänseende.
Sparbankerna uppvisar höga resultat på samtliga aspekter förutom prisvärde. Deras satsning på kundnära och lokalt förankrad verksamhet får överlag goda betyg från kunderna. Det kan dock noteras att Sparbankerna inte utgör en homogen grupp, utan bland dessa finns såväl mycket framgångsrika banker i kundernas ögon som banker med mera genomsnittliga resultat.
Kundnöjdhet företagsmarknad år 2008
Företagskunderna ger i år sina banker lägre betyg än tidigare. Det är bara Swedbank och Handelsbanken som ligger kvar på samma nivåer som 2007. Handelsbanken ligger i år i ledningen tillsammans med Sparbankerna. Bland storbankerna har SEB tappat i kundnöjdhet med 3,8 enheter och har nu en notering på 67,7 vilket betyder att ökningen från 2004 och framåt är raderad.
Danske Bank, som stod för en stor ökning bland privatkunderna, minskar i kundnöjdhet i motsvarande utsträckning bland företagskunderna. Även Sparbanken Finn har minskat kraftigt i kundnöjdhet.
Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett successivt ökat urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier i företagsmarknaden.
Till skillnad mot privatkunderna så har bankerna svårare att leva upp till företagskundernas förväntningar både i produkt som servicesidan. I diagrammet nedan är det också tydligt att de som lyckas leva upp till företagskundernas förväntningar bäst är de som har högst kundnöjdhet.
Handelsbanken lyckas behålla en klart överlägsen lojalitet jämfört med övriga storbanker. Bland de mindre aktörerna är det bara Sparbankerna som når samma höga nivå. För branschen som helhet är lojaliteten nu den lägsta sedan 2001 och spridningen i lojalitet mellan bankerna har ökat något från tidigare år.
Internet den mest använda kontaktkanalen med banken
Andelen privatkunder som främst har kontakt med sin bank via Internet är 44 procent vilket är en ökning med 3 procent sedan 2007. Skillnaden har minskat mellan storbankerna. SEB har fortfarande störst andel användare som i huvudsak har kontakt med banken via Internet (51 procent) men gapet till Nordea och Handelbanken är nu 5-6 procent. Swedbank är den storbank med lägst andel kunder som i huvudsak har kontakt med banken via Internet.
De kunder som i första hand besöker bankkontoren är fortsatt mer nöjda än kunder som främst använder Internetbank, precis som 2007 är skillnaden omkring 3 enheter. Skillnaden mot de som använder telefonbanken är dock mindre än tidigare, knappt en enhet. Även lojaliteten är fortsatt lägre bland Internetkunderna än bland de som främst gör sina bankärenden vid besök på kontor. Skillnaden är drygt 2 enheter vilket är mindre än tidigare.
Många kunder är missnöjda, men långt ifrån alla klagar
Nästan 20 procent av företagskunderna anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året och har dessutom framfört det till bankpersonalen. Drygt 12 procent av alla privatkunder anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Detta är samma andel som uppmätts tidigare år. Det är fortfarande mycket ovanligt att bankkunderna går vidare med sina klagomål till extern instans.
Av resultaten i årets studie framgår tydligt att alla banker är fortsatt relativt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Endast Länsförsäkringar bank och ICA banken får här acceptabla betyg. Frågan kring hantering av klagomål har blivit mer viktig eftersom skillnad i kundnöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande kund har ökat under 2008 (en skillnad i nöjdhet på 16 enheter i genomsnitt noteras, men denna skillnad varierar en del mellan bankerna och för några så stor som 20 enheter).
Nordiska Jämförelser
Banksektorn har mätts i flertalet länder i Norden sedan 1999. Under några år har de norska kunderna gett sin bank de lägsta betygen och finska kunder sin bank allra högst. Från år 2004 inkluderas också de tre Baltiska staterna i dessa samordnade mätningar. I de länderna erhålls över lag mycket höga nöjdhetsbetyg.
Som synes av diagrammen ovan är de norska kunderna minst nöjda bland nordiska och baltiska bankkunder. Litauiska kunder ger högst betyg till sin bank varefter Lettland och Finland följer.
Tron på ekonomin
Från och med 2004 års studier ställs också frågor till respondenterna kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis fungerar den som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (Consumer Sentiment Index). Under höstmånaderna åren 2005 - 2007 samt våren 2008 och september 2008 erhölls följande huvudresultat.
Skalan för omdöme går mellan 0 – 100. Ju högre värde, desto mer optimistiska är de svarande vad gäller den ekonomiska utvecklingen för det kommande året. Den senaste mätningen visar att trenden förstärkts med rekordlåg optimism för den allmänna ekonomiska utvecklingen, medan man fortsatt är mer positiv för egen del.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Den 7 juli släpps nästa studie som tar sikte på hela arbetsmarknaden och de anställdas värdering av sin arbetsgivare (SKI – medarbetare 2008).
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se