Trots kärvare tider får bankerna godkänt
SKI Bank 2023 visar att svenska bankkunder ger branschen ett godkänt betyg, trots inflation, stigande räntor och ekonomisk oro.
SKI Bank
[hösten 2023]
SKI Lån och Sparande
[hösten 2023]
Vi har mätt kundnöjdhet inom bank och finans sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Bank samt sparande i värdepapper, privatlån och bo-/fastighetslån.
- Hur responderar kunderna på förändringar som digitaliseringens effekter, inträde av nischaktörer och ökade krav på hållbarhet? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2023
Trots kärvare tider får bankerna godkänt
SKI Bank 2023 visar att svenska bankkunder ger branschen ett godkänt betyg, trots inflation, stigande räntor och ekonomisk oro. Företagskunderna har till och med blivit mer nöjda och når nivåer som inte setts på flera år. Privatkundernas nöjdhet minskar något, men ingen aktör får betyg under 60 som är gränsen för godkänt. Trygghet, stabilitet och pålitlighet efterfrågas i tider av osäkerhet. Här har bankerna över lag lyckats leva upp till kundernas behov, krav och förväntningar.
Europa upplever just nu en humanitär, säkerhetspolitisk och ekonomisk kris orsakad av kriget i Ukraina. Den allmänna meningen är att samhället i stort kommer att behöva hantera konsekvenser av denna kris under många år framöver. Inflation, stigande räntor, svag krona och generell ekonomisk oro har påverkat kunder brett. Kritik mot bankbranschen hade därför varit väntad, men bankkunderna har i SKI Bank 2023 gett branschen ett godkänt betyg. Det är positivt.
– Kundnöjdheten bland företagskunderna är den högsta på flera år och nivån bland privatkunderna är klart godkänd även om den sjunker något, säger Johan Parmler VD på Svenskt Kvalitetsindex. Ingen bank får betyg under 60. Jag måste säga att jag är positivt överraskad. Branschen har bemött kundkrav och kunderna har inte straffat sina banker för den pågående krisen.
Bland privatkunderna kommer Sparbankerna bäst ut följt av Länsförsäkringar Bank och Skandia. Av de stora aktörerna får Handelsbanken högst betyg. Nordea går tillbaka något, efter en period av stark förbättring. Noteras bör dock att ingen aktör får ett betyg under 60, vilket indikerar att den generella nöjdheten bland landets privatkunder är på godkänd nivå. Så har det inte alltid sett ut.
I segmentet företagskunder är det två aktörer som sticker ut på ett positivt sätt gällande kundnöjdhet och det är Sparbankerna följt av Handelsbanken. Skillnaden mellan aktörerna i detta segment är i övrigt relativt liten. Företagskunderna har till och med blivit mer nöjda och når nivåer som inte setts på flera år.
– Det som ligger bakom förändringarna i nöjdhet skiljer sig åt mellan privat- och företagskunder, berättar Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. Förbättringen bland företagskunder kan spåras till bättre service och kontaktupplevelse. Privatkunderna är något mer påverkade av yttre omständigheter och här är frågor kring förtroende och image mer viktiga.
Digitalt eller fysiskt? Ja, tack.
Gör-det-själv-lösningar har varit en del av bankupplevelsen under en lång tid och branschen får positiv feedback på sina digitala tjänster. Det är dock inte så att de digitala tjänsterna kan ersätta den personliga kontakten – i synnerhet inte i tider av osäkerhet.
– Vi har under de senaste åren ställt frågan om digitala tjänster fullt ut kan ersätta personlig kontakt eller fysiska möten och här svarar mer än 60% nej eller är tveksamma. Det gäller även frågan om kunder kan tänka sig digitala möten i stället för fysiska. Vi vill fortsatt ha fysiska möten för mer komplexa ärenden. I enklare ärenden, vilket ur kundens perspektiv kan handla om transaktioner, betalningar, signaturer eller uppdateringar av dokumentation, så förväntar man sig däremot en helt digital upplevelse, säger Johan Parmler.
Fyra av tio kunder anger att fysiska möten fullt ut kan ersättas med digitala gränssnitt, men att ersätta personliga kontaktytor med digitala kanaler har sina risker.
– Kunder som anger att man har en personlig kontaktperson är nöjdare. Den mänskliga relationen är fortsatt viktig särskilt i dessa kärva tider, konstaterar Johan Parmler.
Mervärdeskapande kontakter
En stor anledning till att kundnöjdheten ligger kvar på tidigare nivåer bland privatkunder och ökar bland företagskunder kan spåras till ökad aktivitetsnivå.
– När det gäller aktivitetsnivå så kan man fundera på vad som är hönan och ägget. Det verkar dock som att kunderna är mer aktiva samtidigt som bankerna också förstått att i dessa tider så behöver man höja interaktionsnivån. Det här syns särskilt tydligt bland företagskunderna, berättar Johan Parmler. Här upplever man bankerna som mer initiativtagande och att banken återkopplar i större utsträckning efter en kontakt.
En del utmaningar tycks eviga
SKI Bank har genomförts sedan 1989 och det tycks finnas ett antal utmaningar som hållit i sig under en lång tid.
– Yngre och äldre kunder är mest nöjda. Bankerna har fortsatt utmaningar att hantera kunderna som är mitt i livet, berättar Love Westin. Nyare kunder är mer nöjda är de som varit det länge, så har det också sett ut över tid. Bland företagskunder så ger mindre kunder sina banker lägre betyg än större och skillnaden har också ökat. Andelen som har flera parallella bankrelationer har stabiliserats.
Skillnaden mellan kundgrupper har ökat. Lägre nöjdhet hos passiva kunder med få tjänster och högre nöjdhet hos aktiva kunder med lån och sparande är en generell bild som förstärkts de senaste åren.
Ladda ner rapport
2023-09-18 SKI Bank 2023
2023-09-21 SKI Bank Hållbarhet 2023
Kundnöjdhet privatkunder, SKI Bank 2023
Kundnöjdhet företagskunder, SKI Bank 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2023
Breda nedgångar i kundnöjdhet inom lån och sparande
Ränteförändringar, inflation och ekonomisk osäkerhet har nu slagit igenom brett i årets studier kring kundnöjdheten i lån och sparande branschen. Kundnöjdheten inom bolån minskade stort förra året och i år fortsätter trenden nedåt för även de andra finansiella tjänsterna. SBAB och Avanza fortsätter vara kundernas favoriter.
Svenskt Kvalitetsindex specialstudie om hur kunderna upplever bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper har i flera år påvisat höga kundnöjdhetsnivåer. Årets studier visar på en bred nedgång.
– Det är klart att omvärldsfaktorer har en påverkan på kundupplevelsen i de här studierna säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Inflation, räntenivåer och ekonomisk osäkerhet gör att kunderna efterfrågar mer kontakt och mer information. Vi ser att servicefrågor för branschen i stort nu har en mycket större inverkan på hur nöjda kunderna är än tidigare.
SKI Lån & Sparande 2019 – 2023
Kundnöjdhet, Betyg 0 – 100
De som haft nöjdast kunder under längre tid försvarar sina positioner även under 2023. Det handlar om SBAB inom bolån och fastighetslån och Avanza inom sparande. Länsförsäkringar Bank får bäst betyg inom privatlån.
– Det är få aktörer i våra mätningar som lyckas komma bäst ut år efter år men i den här studien har vi två sådana aktörer säger Ludwig Schmidt, analytiker Svenskt Kvalitetsindex. Både SBAB och Avanza utmärker sig kring att det är enkelt att bli och att vara kund och bra funktionalitet kring digitala tjänster. Det är idag affärskritiska kundbehov och här lyckas både SBAB, Avanza berättar Ludwig. Enkelhet är också en anledning till Länsförsäkringar Banks höga resultat i studien kring privatlån.
I mer oroliga tider så har vi sett att image och frågor kopplat till förtroende blir mer viktiga. Det är syns också i årets studie kring lån och sparande.
– När vi ställer frågor om vad som är viktigt vid val av aktör så ser vi att faktorer som image och att en aktör varit med länge i branschen kommer högre upp på listan över viktiga attribut säger Johan Parmler. Att man varit kund tidigare har också ökat något. Det viktigaste vid valet är fortsatt bra service och därefter kommer frågan kring räntor och avgifter.
I studien ställer vi också ett antal frågor kring hållbarhet och om det är viktigt kring exempelvis sitt sparande eller om det är avgörande för framtida val av fastighetslån. Här ser vi en tydlig hållbarhetsparadox.
– Bland sparandekunder så anger över hälften att hållbarhet är viktigt i sitt sparande berättar Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex. Samtidigt så är det nästan 7 av 10 kunder som inte har sett över sitt sparande med hänsyn till hållbarhet. Motsvarande tendenser ser vi i övriga segment. Ett tecken på att det även i den här branschen finns en hållbarhetsparadox, vi tycker det är viktigt men vi gör lite i praktiken, avslutar Love.
Ladda ner
2023-12-04 SKI Lån och sparande 2023
Om studien
Datainsamlingen pågick under oktober och november 2023 och totalt samlades närmare 5 500 intervjuer in.
Kundnöjdhet SKI bolån 2023
Kundnöjdhet SKI fastighetslån 2023
Kundnöjdhet SKI privatlån 2023
Kundnöjdhet SKI sparande i värdepapper 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM BANK OCH FINANS.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM BANK OCH FINANS.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
