• Kunder väljer fler banker, men vilka kunder vill banken ha?

    branschmätning bank
  • branschmätning bank

Bank

1989 började vi tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm mäta kundnöjdheten inom bank- och finansbranschen. Sedan dess har vi årligen följt, mätt och analyserat kundernas respons på förändringar som nedläggning av kontor, inträde av nischaktörer och digitaliseringens effekter. Undersökningarna är övergripande för bank, sparande, privatlån och bolån.

Resultat av senaste mätningen hösten 2018

Efter ett antal års nedgång kan 2018 års resultat av Svenskt Kvalitetsindex branschmätning av de svenska bankerna sammanfattas som ett positivt trendbrott. Botten tycks vara nådd och kundernas förtroende på väg tilllbaka. Sannolikt är det ett resultat av att branschen lyssnat på kundernas kritik och påbörjat ett systematiskt förbättringsarbete som nu börjar bära frukt. Nordea – hårt kritiserade i fjol – visar en påtaglig förbättring, liksom branschen som helhet. Länsförsäkringar Bank har högst kundnöjdhet om man räknar både företags- och privatkunder, följt av Sparbankerna som grupp. Bäst bland de stora bankerna är Handelsbanken.

De banker som får bäst betyg

I snart 30 år har Svenskt Kvalitetsindex årligen analyserat kundnöjdhet och bakomliggande drivkrafter i bankbranschen. De tre banker som har högst kundnöjdhet i Sverige 2018 är Länsförsäkringar Bank, Sparbankerna som grupp och Handelsbanken.

Gruppen övriga banker som kom riktigt bra ut förra året får lägre kundnöjdhetsbetyg i år. Övriga banker är en väldigt heterogen grupp med aktörer som har både riktigt nöjda och riktigt missnöjda kunder. Den stora majoriteten av kunderna är delkunder som blir kunder i huvudsak genom ett erbjudande och de flesta är nyare kunder.

Börjar kunden förstå banken?

Uppgången fram till 2010 kan härledas till branschens satsning på att utveckla digitala produkter och tjänster som ökat kundernas möjlighet till praktisk självbetjäning. Paradoxalt är att detta också är en förklaring till nedgången de senaste åren. Tekniska tjänster har blivit en hygienfaktor som inte driver nöjdhet.

För mycket utvecklingsfokus har hamnat på just funktion och för lite på relation. Digitaliseringen har därför de senaste åren förstärkt kundupplevelser av typen ”nu blir det ännu svårare träffa någon när man verkligen behöver det”. Branschens utmaning är därför fortsatt att utveckla förmågan att kombinera tekniska tjänster med personlig, nära och proaktiv service.

Personlig service utmanar digitala tjänster

Årets undersökning från Svenskt Kvalitetsindex för bolån, fastighetslån, privatlån och sparande visar att de digitala och mer nischade bankerna har fortsatt hög kundnöjdhet, men utmanas av stora aktörer som Handelsbanken, SEB, Nordea, Swedbank och Länsförsäkringar. Personlig service utmanar digitala tjänster.

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Fullservicebanker undersöks från augusti till september, medan produktundersökningarna inom sparande och lån genomförs under oktober och november. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras som en omfattande presentation till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

Några siffror

52% skulle kunna göra alla bankärenden digitalt om det fanns möjlighet.
7 av 10 önskar ett möte med banken när de tecknar bolån.
1 av 4 vet inte om deras bank arbetar med hållbarhetsfrågor.
14 % använder sitt privatlån som insats till ett boende.
21 % använder sitt privatlån till att lösa andra skulder.
Endast 3 av 10 av de kunder som har ett bolån idag skulle rekommendera sin bank.
Laurina Qvarnström

vill du veta mer

Kontakta gärna
Laurina Qvarnström
Chef Försäljning & HR
+46 70 880 27 13
laurina.qvarnstrom@kvalitetsindex.se

Senast publicerat

Läs gärna våra sammanfattningar
om de senaste kundundersökningarna
i bankbranschen.

66,1

Privatkundernas betyg på bankbranschen 2018. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.

63,9

Företagskundernas betyg på bankbranschen 2018.

66,2

Privatkundernas betyg inom segmentet Sparande 2018.

67,9

Privatkundernas betyg inom segmentet Bolån 2018.

69,1

Företagskundernas betyg inom segmentet Fastighetslån 2018.

68,9

Privatkundernas betyg inom segmentet Privatlån 2018.