• företagskunder är generellt mindre nöjda än privatkunderna.

    branschmätning bank
  • branschmätning bank

Bank

1989 började vi tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm mäta kundnöjdheten inom bank- och finansbranschen. Sedan dess har vi årligen följt, mätt och analyserat kundernas respons på förändringar som nedläggning av kontor, inträde av nischaktörer och digitaliseringens effekter. Undersökningarna är övergripande för bank, sparande, privatlån och bolån.

Resultat av senaste mätningen hösten 2019

2019 års resultat av Svenskt Kvalitetsindex branschundersökning av de svenska bankerna visar att fjolårets positiva trend fortsätter, men att polariseringen mellan olika kundsegment och aktörer ökar. Därför är det vanskligt att påstå att branschen överlag har förbättrats. Det kan också konstateras att branschens företagskunder är generellt mindre nöjda än privatkunderna – ett trendbrott som förstärkts under senare år.

Länsförsäkringar Bank har högst kundnöjdhet bland både företags- och privatkunder. Bäst bland de stora bankerna är Handelsbanken. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar, även om resultatnivån har förbättrats något. Sparbankerna som grupp kommer bland topp tre och här noteras stor spridning mellan enskilda Sparbanker där de som kommer bäst ut har riktigt nöjda kunder. 

SKI privatkunder Bank 2019

SKI företagskunder 2019Förändringshastigheten ökar i samhället i stort

Omvärlden präglas av politisk instabilitet, osäkerhet och snabb förändring. Därför måste alla typer av organisationer, oavsett bransch eller samhällssektor, vara mer snabbrörliga och redo att förändras.

Våren innehöll tät medierapportering om ledningsbyten och penningtvätt. Trots det noteras inga påtagligt negativa effekter på den generella nöjdheten. Kunderna tycks ha vant sig vid ett normalläge där den här typen av händelser inte längre får någon mätbar inverkan på nöjdhet och förtroende. Danske Bank är den aktör som påverkats mest  medan Swedbank ligger kvar runt samma nivåer som 2018.

Positiv trend med ökad polarisering

Jämfört med 10 år tillbaka så har polariseringen i branschen ökat betydligt. Det betyder att spridningen i nöjdhet aldrig varit så stor som nu. Det betyder också att genomsnittskunden blir mindre intressant och det blir mer viktigt att följa sina prioriterade kundsegment. Drivkrafter varierar idag mer på kundgruppsnivå än mellan banker vilket gör att osäkerheten och volatiliteten kan förväntas öka för de banker som inte har koll på sina viktigaste kundsegment.

”Mitt-i-livet”-kunderna kräver mer

På temat polarisering kan konstateras att åldersgruppen 30-44 år – som kan kallas ”mitt-i-livet”-segmentet där flera av de större affärerna sker såsom bolån och sparande – också är de som är de minst nöjda. Denna åldersgrupp ger sin bank lägst betyg vad gäller proaktivitet och att banken månar om kund. Samtidigt torde ”mitt-i-livet”-kunderna vara en grupp som flertalet bankaktörer vill behålla och utveckla sina affärer med. 

Olika åldersgruppers syn på bankbranschen 2019

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Fullservicebanker undersöks från augusti till september, medan produktundersökningarna inom sparande och lån genomförs under oktober och november. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras som en omfattande presentation till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

Laurina Qvarnström

vill du veta mer

Kontakta gärna
Laurina Qvarnström
Chef Försäljning & HR
+46 70 880 27 13
laurina.qvarnstrom@kvalitetsindex.se

Senast publicerat

Läs gärna våra sammanfattningar
om de senaste kundundersökningarna
i bankbranschen.

67,3

Privatkundernas betyg på bankbranschen 2019. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.

64,1

Företagskundernas betyg på bankbranschen 2019.

Den 9 december publicerar vi nya siffror för SPARANDE I VÄRDEPAPPER, PRIVATLÅN, BO- OCH FASTIGHETSLÅN, dessa gäller för 2018:

66,2

Privatkundernas betyg inom segmentet Sparande 2018.

67,9

Privatkundernas betyg inom segmentet Bolån 2018.

69,1

Företagskundernas betyg inom segmentet Fastighetslån 2018.

68,9

Privatkundernas betyg inom segmentet Privatlån 2018.

Webinar

Vad har hänt de senaste tre decennierna inom bankbranschen och hur påverkar det kunden? Hur ser kundnöjdhet, lojalitet och förtroende ut 2019 och vad är förklaringen till detta? Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, tar er igenom kundupplevelser i bankbranschen för 30 år, på 30 minuter.