• Kraven kring hållbarhet kommer att ha inverkan på valet av leverantör i framtiden.

    branschmätning bank
  • branschmätning bank

Bank

1989 började vi tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm mäta kundnöjdheten inom bank- och finansbranschen. Sedan dess har vi årligen följt, mätt och analyserat kundernas respons på förändringar som nedläggning av kontor, inträde av nischaktörer och digitaliseringens effekter. Undersökningarna är övergripande för bank, sparande, privatlån och bolån.

Resultat av senaste mätningen av lån- och sparandeaktörerna hösten 2019

Kundnöjdheten för bolån och sparande i värdepapper går upp jämfört med i fjol, privatlån har oförändrad kundnöjdhet och nöjdhetsresultaten för fastighetslån går ner något. De nöjdaste kunderna har Avanza för tionde året i rad inom sparande i värdepapper, nykomlingen Lendify inom privatlån och SBAB inom både bolån och fastighetslån.

Se hela listan över kundnöjdheten aktör för aktör i vår sammanställning

Penningtvättsaffärer har inte påverkat kundernas förtroende

Kundernas förtroende generellt är en viktig parameter för kundnöjdheten, det gäller också för denna undersökning. För bankbranschen i stort har kundernas generella förtroende varit lågt sedan den senaste stora finanskrisen. Det senaste årets skriverier och offentliggöranden om penningtvätt har inte påverkat kundernas förtroende ytterligare i någon betydande omfattning. För segmenten bolån, privatlån och sparande i värdepapper går förtroendet upp, det gäller både nischaktörer och de större bankerna. Här skiljer sig alltså resultatet från bankbranschen i stort.

SKI förtroende sparande och lån 2019

Vikten av att sticka ut viktigt även inom lån och sparande

Kundnöjdheten påverkas fortsatt främst av image vilket betyder att ett starkt varumärke är viktigt. Gemensamt för de aktörer som får höga kundnöjdhetsbetyg är att de sticker ut positivt från branschen. De som särskiljer sig från branschen sticker ut positivt genom följande:

  • För bolån och fastighetslån: genom service, att vara personliga och sina räntor
  • För sparande i värdepapper: genom service och enkelhet
  • För privatlånekunderna: genom att upplevas seriösa, enkla samt genom sina räntor

Företagen med hög kundnöjdhet får också riktigt höga betyg vad gäller att de är enkla att vara kund hos och ligger i framkant med digitala lösningar. Kring till exempel sparande har informationen kring kundernas sparande blivit betydligt enklare över tiden. Samtidigt har kunderna blivit mer engagerade och följer sitt sparande mer än tidigare.

Mer än hälften av kunderna kräver hållbarhet

Gemensamt för Svenskt Kvalitetsindex branschundersökningar det senaste året är ett större fokus från kunderna på hållbarhet och hur det påverkar nöjdheten och de val kunderna gör. Även för lån och sparande visar resultaten fortsatt hur viktiga hållbarhetsfrågorna är.

Finansbranschen, som en viktig del av samhället, har i många år pratat om hur viktig sektorn är för en hållbar framtid genom hur kapital investeras och genom produkt- och tjänsteutveckling. Här är potentialen oerhört stor då kundkraven tydligt ökar.. 

Mer än hälften av kunderna anger att kraven kring hållbarhet kommer att ha inverkan på deras val av leverantör i framtiden. Samtidigt är kundbetyget kring hur branschen lyckas med sin kommunikation kring just hållbarhet fortsatt låg. Det gäller även en central fråga såsom om kunden upplever att ens leverantör tar ansvar för att deras produkter/tjänster är hållbara, som får knappt godkänt. Det låga betyget kring just kommunikation kan bero på att hållbarhet i sig är ett komplext begrepp. Därför är det viktigt att tydliggöra vad man de facto menar.

Resultat av senaste generella mätningen av bankbranschen hösten 2019

2019 års resultat av Svenskt Kvalitetsindex branschundersökning av de svenska bankerna visar att fjolårets positiva trend fortsätter, men att polariseringen mellan olika kundsegment och aktörer ökar. Därför är det vanskligt att påstå att branschen överlag har förbättrats. Det kan också konstateras att branschens företagskunder är generellt mindre nöjda än privatkunderna – ett trendbrott som förstärkts under senare år.

Länsförsäkringar Bank har högst kundnöjdhet bland både företags- och privatkunder. Bäst bland de stora bankerna är Handelsbanken. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar, även om resultatnivån har förbättrats något. Sparbankerna som grupp kommer bland topp tre och här noteras stor spridning mellan enskilda Sparbanker där de som kommer bäst ut har riktigt nöjda kunder. 

Se vår sammanställning över kundnöjdheten aktör för aktör 2019

Förändringshastigheten ökar i samhället i stort

Omvärlden präglas av politisk instabilitet, osäkerhet och snabb förändring. Därför måste alla typer av organisationer, oavsett bransch eller samhällssektor, vara mer snabbrörliga och redo att förändras.

Våren innehöll tät medierapportering om ledningsbyten och penningtvätt. Trots det noteras inga påtagligt negativa effekter på den generella nöjdheten. Kunderna tycks ha vant sig vid ett normalläge där den här typen av händelser inte längre får någon mätbar inverkan på nöjdhet och förtroende. Danske Bank är den aktör som påverkats mest  medan Swedbank ligger kvar runt samma nivåer som 2018.

Positiv trend med ökad polarisering

Jämfört med 10 år tillbaka så har polariseringen i branschen ökat betydligt. Det betyder att spridningen i nöjdhet aldrig varit så stor som nu. Det betyder också att genomsnittskunden blir mindre intressant och det blir mer viktigt att följa sina prioriterade kundsegment. Drivkrafter varierar idag mer på kundgruppsnivå än mellan banker vilket gör att osäkerheten och volatiliteten kan förväntas öka för de banker som inte har koll på sina viktigaste kundsegment.

”Mitt-i-livet”-kunderna kräver mer

På temat polarisering kan konstateras att åldersgruppen 30-44 år – som kan kallas ”mitt-i-livet”-segmentet där flera av de större affärerna sker såsom bolån och sparande – också är de som är de minst nöjda. Denna åldersgrupp ger sin bank lägst betyg vad gäller proaktivitet och att banken månar om kund. Samtidigt torde ”mitt-i-livet”-kunderna vara en grupp som flertalet bankaktörer vill behålla och utveckla sina affärer med. 

Olika åldersgruppers syn på bankbranschen 2019

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Fullservicebanker undersöks från augusti till september, medan produktundersökningarna inom sparande och lån genomförs under oktober och november. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras som en omfattande presentation till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

vill du veta mer

Läs gärna vår sammanfattning av hur och varför kundnöjdheten inom bankbranschen förändrats generellt 2019:

Whitepaper

Sammanställning över hur och varför kundnöjdheten inom sparande- och lånsegmenten förändrats under 2019:

Whitepaper

Vad har hänt de senaste tre decennierna inom bankbranschen och hur påverkar det kunden? Hur ser kundnöjdhet, lojalitet och förtroende ut 2019 och vad är förklaringen till detta? Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, tar er igenom kundupplevelser i bankbranschen för 30 år, på 30 minuter.

Webinar

KUNDÖJDHETSINDEX BANKBRANSCHEN 2019

Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.

67,3

Privatkundernas betyg på bankbranschen 2019.

64,1

Företagskundernas betyg på bankbranschen 2019.

69,5

Privatkundernas betyg inom segmentet Sparande i värdepapper 2019.

69,3

Privatkundernas betyg inom segmentet Bolån 2019.

67,8

Företagskundernas betyg inom segmentet Fastighetslån 2019.

68,3

Privatkundernas betyg inom segmentet Privatlån 2019.

Laurina Qvarnström

vill du veta mer

Kontakta gärna
Laurina Qvarnström
Chef Försäljning & HR
+46 70 880 27 13
laurina.qvarnstrom@kvalitetsindex.se