• I stället för funktion behöver fokus ligga på relation.

Telekom

Sedan 1989 har vi mätt kundnöjdheten i telekombranschen. Mätningarna täcker bredband, mobiloperatörer, digital-tv och sedan två år tillbaka även strömmad tv. Vi har under åren följt utvecklingen av kundernas allt högre krav på service och helhetslösningar.

Resultatet av senaste mätningen hösten 2018

Bredband

Bredbandsbranschen fick riktigt dåliga resultat av privatkunderna för två år sedan men har sedan dess stärkt sig och når i år ett nöjdhetsbetyg runt 65. Företagskunderna var däremot som mest nöjda 2014. Där går trenden åt motsatt håll, men landar nu på samma betyg som privatkunderna.

Utifrån ett kundperspektiv behöver företag i den här branschen gå från att vara bredbandsoperatörer till att bli serviceoperatörer. Det är där den framtida konkurrensfördelen finns.

Strömmad tv och digital-tv

Strömmad tv får generellt högre betyg av kunderna än digital-tv som tv-tjänst. Upp emot hälften av tv-tittarna upplever att strömmad tv är en fullgod ersättare till traditionell tv, men tittar ändå lika mycket på båda tv-tjänsterna. Mest nöjda och benägna a rekommendera sin leverantör är de kunder som upplever att de blir premierade för sin lojalitet.

Mobiloperatörer

Mobiloperatörernas privatkunder är mer nöjda än någonsin och företagskunderna har förbättrat kundnöjdheten varje år sedan 2015. De senaste årets ökning av kundnöjdheten bland privatkunder har främst drivits av de mindre varumärkena, ofta med någon av de stora telekombolagen i ryggen.  Mjuka värden som image och personlig service blir vik gare och vik gare i en bransch där kundupplevelsen historiskt handlat mest om täckning, surfmängd, abonnemang och pris.

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna genomförs under september och oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan  levereras som en omfattande ppt till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

Endast 15 procent av digital-tv-kunderna anser att leverantören premierar lojala kunder.
0%
7 av 10 tror sig vara kund hos sin nuvarande streamingleverantör om ett år.
0%
38% av privatkunderna kan absolut tänka sig att rekommendera sin mobiloperatör.
0%
Johan Parmler

vill du veta mer

Kontakta gärna vd Johan Parmler om du vill ha mer information,
073-151 75 98,
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Senaste branschundersökningen

Läs gärna våra sammanfattningar
om de senaste kundundersökningarna
av telekombranschen.

69,8

Streamingleverantörer 2018.

68,8

Mobiloperatörer 2018.

65,8

Bredbandsleverantörerna 2018.

63,0

Digital-tv-leverantörer 2018. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.