• Service är det nya svarta.

Försäkringsbranschen

Vi har mätt kundnöjdheten inom försäkringsbranschen sedan 1989. I våra undersökningar ingår sakförsäkring, pensions- och livförsäkring, försäkringsförmedlare samt tjänstepension.

Resultatet av senaste mätningen hösten 2018

Svenskt Kvalitetsindex branschstudier visar att de svenska kunderna generellt är nöjdare i år än i fjol. Detta gäller även för försäkringsbranschen. Ett branschbetyg på 69,2 i nöjdhet på skalan 0-100 får betraktas som ett bra betyg.

Pensionssparande (livförsäkring) privat och tjänstepension företagskunder fortsätter att få allt högre kundnöjdhet vilket gör att branschen totalt sett ökar. Inom två andra områden minskar däremot kundnöjdheten, försäkringsförmedlare och sakförsäkring företagskunder. Försäkringsförmedlare, som historiskt haft väldigt hög kundnöjdhet, fortsätter att tappa även om skillnaden mot förra året är marginell.

Sakförsäkring företagskunder har haft en negativ trend sedan 2012 och kundnöjdheten minskar även i år. Företagskunder som använder en försäkringsförmedlare är fortsatt nöjdare än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.

En särskild studie genomförs också för fordonsförsäkring och här noterar vi särskilt höga kundnöjdhetsbetyg (73,9).

Kunderna har stor egen kunskap idag

Svenskt Kvalitetsindex har under de senaste åren noterat att kunder inte byter leverantörer i så stor utsträckning, utan istället skaffar sig olika leverantörer. Antalet kunder med bara en leverantör minskar betydligt. Den stora skillnaden mellan försäkringsbranschen och andra branscher är att i försäkringsbranschen är ”delkunderna” nöjda. Så är det inte i samma utsträckning i andra branscher, där är delkunderna mer missnöjda.

Fler ”moment of truth”

Trenden i många år har varit att de sakförsäkringskunder som använt sin försäkring också har varit betydligt nöjdare än de som inte gjort det. För tredje året i följd noterar vi att skillnaden minskar betydligt, ibland är det till och med tvärtom.

När en kund drabbats av en skada är det viktigaste för kunden att ha en kontaktperson under hela processen och få löpande information. För att de kunder som inte haft skada ska vara nöjda behöver försäkringsbranschen öka sin initiativförmåga och arbeta aktivt med att förebygga skador. Betyget på detta är relativt lågt visar Svenskt Kvalitetsindex undersökningar.

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna i försäkringsbranschen genomförs under oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan  levereras som en omfattande ppt till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

5 av 10 kunder anser att deras försäkringsbolag värdesätter lojala kunder.
Johan Parmler

vill du veta mer

Kontakta gärna vd Johan Parmler om du vill ha mer information, 073-151 75 98,
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Senaste branschundersökningen

Läs gärna våra sammanfattningar
om de senaste kundundersökningarna
i försäkringsbranschen.

69,2

SKI Försäkringsbranschen 2018. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.