Sverigekollen 2017

Välkomna till Sverigekollen.

Ladda ner Sverigekollen kostnadsfritt.

När vi blickar tillbaka på 2017 och summerar våra mätningar ser vi en svag återhämtning av kundnöjdheten i Sverige trots ett år som präglats av osäkerhet, politisk instabilitet och förändring. Utmaningarna är många. Drivkrafter och köpbeteenden ändras. Kundupplevelser, positiva såväl som negativa, sprids på millisekunder i sociala nätverk. Nya digitala tjänster kommer människor närmare, men ökar avstånden till personliga kund- och leverantörsrelationer.

Vår slutsats är att det i detta nya landskap är mer kritiskt än någonsin att verkligen förstå vad som driver nöjdhet. Vi ser att framgångsrika organisationer tar signaler om ändrade kundbehov och beteenden på allvar och vinnlägger sig om att ha ett högt förändringstempo. De präglas av en genuin vilja att förstå och upp fylla kunders och intressenters behov, krav och förväntningar i en ny komplex värld. Vi ser det också genom att efterfrågan på våra oberoende branschmätningar ökat de senaste åren.

Vi har analyserat stora kundgruppers anpassning till nya digitala lösningar över lång tid och det klart dominerande mönstret är att framgångsrik digitalisering kräver relationsskapande. Detta tycks många organisationer ännu inte förstå.

Samspelet mellan teknik och människa tonar fram som en av de största förändringsutmaningarna inom alla delar av samhället och är något vi kommer att följa på nära håll under 2018. En aspekt som blivit allt viktigare i digitaliseringens tidevarv är betydelsen av en organisations anseende. Våra senaste mätningar visar tydligt att image och personlig service idag är starkare drivkrafter än tekniska lösningar. Det är viktigare att vara nära, personlig och ”annorlunda” än att nödvändigtvis ligga i teknikens framkant.

Men digitalisering betyder för stora grupper fortfarande krånglig och opålitlig teknik, inte enkelhet och närhet. Här finns mer att göra. Vi och många andra menar att vi står inför en transformation som kommer att förändra nästan allting: vad vi gör, hur vi gör det och vad som går att göra. Teorier och tankemönster om hur man framgångsrikt bör driva verksamheter utmanas. En ökande förändringstakt och nya beteendelandskap kräver nya insikter och ledningsmodeller.

Utmaningarna är förvisso många, men vi vet också att hög kundnöjdhet inte är någon slump utan resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Vi ser fram emot att få dra vårt strå till denna stack också under 2018.

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig